提供个性化的客户旅程

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酒店业就是一个关注细节和服务质量的行业。正是这种人文因素，使它成为如此美好的一份职业。因此您要竭尽所能实现客人期望，甚至是他们的梦想，并在整个客户旅程中，向他们传达适当的讯息！配备适当的工具，首当其冲就是一个好的中央数据管理解决方案，您就可以创造奇迹，无论是在入住之前、住宿期间还是离店之后。

当您未来的客人完成预订时，您可以立即知道他们是否为既有客户（如果您在网站上安装了社交登录之类插件，那您甚至可以在他们预订前就知道）。

如果是这样，可以安排发送一封与新客户略有不同的确认邮件，告诉他们您很高兴再次见到他们。如果您已经将信息存储在您的 CRM/CDM 中，您还可以向他们提供他们以往入住时的偏好清单，与他们确认其中是否有任何变化，确保为他们的入住做好充分准备。

如果您是在欢迎一位新客户，那么可以给他们发一封确认邮件，介绍您的各种服务！

一旦有新增的预订，您立刻就能看到比经典 CRM（客户关系管理）更进一步的工具之优势。通过中央数据管理工具（或称 CDM），您可以集中维护 CRS、PMS 等各种系统中的信息。如此，您就可以立即对每位客户采取个性化服务方式，非常简单。

您的客人即将前来入住！安排一封提醒邮件，让这个过程对他们更轻松。您可以首先提醒他们如何到达您的酒店，并利用这个机会提供您的接送服务（如果您有的话）。

此时还可发送关于您的酒店目前所提供的活动方面的资讯。您的客人是否想在您的餐厅预約晚餐坐位？为什么不顺便问问呢！如此，您可以确保提前办理他们的预订事项，避免他们到店当天因没有桌位而感到失望。

在客户入住之前甚至入住期间，也有机会与客户互动！

例如，利用中央数据管理工具的营销功能，您可以向客人发送可在酒店酒吧使用的优惠券，或水疗护理、自行车租赁等独家优惠。针对客户住宿情况为其量身定做吸引人的优惠，进而推广您的服务。

如果您在客户的中央档案中注意到这是一次商务住宿，那么您可以在办理入住手续时，告诉客户他们可以享受的服务：快速 WiFi、打印机、会议场地等。

您可以针对那些因为 COVID 而不得不取消预订的客户，为其提供特别促销活动，鼓励他们重新预订。借助 CRM 解决方案，您可以仅针对您感兴趣的客户，特别是国内客户，毕竟他们可能今天就前来光临您的酒店。
告知客人酒店的餐饮政策：是否提供托盘餐？是否与附近的餐馆签订了送餐协议？让我们保持积极态度：这是一个展示你们客房服务的机会！
最后，在这个特殊时期，让客户感到放心很重要。抓紧更新您的欢迎邮件，在其中向客人提醒酒店现行卫生安全规定。

无论是首次入住的新客还是酒店常客，您都应该以同样对细节的体贴关注来迎接客户。在入住前，他们可能已经告知了一些特定需求，您需要在其客户资料中输入这些需求：安静的房间、低过敏性枕头、饮食禁忌等。务必要按照他们的要求采取行动：细微之处见真章！

通过在 CRM 中记录所有这些信息，您可以确保您的员工也提供始终一致的高质量个性化服务。而下次他们来访时，您可以重复这些服务态度，从而让住客知道，他们愉快的住宿体验对您来说是多么重要。

有些 CRM 让过程变得简单轻松。 D-EDGE 中央数据管理解决方案可以同步所有工具 (PMS, CRS) 中的数据，让您视团队需求，提供不同类别信息的访问权限：在前台、在客房，甚至在餐厅。

如果说有一项服务若您能在其中做到注重客户要求的话，会让客户尤其欣赏，那就是餐饮。务必了解客户对食物的喜好。无论他们是在到达当天，还是曾在住宿时告诉您这方面的信息，您都应该把这些信息记录在 CRM（客户关系管理）/CDM（中央数据管理）中，以便与您的团队共享，无论他们是负责客房还是楼层管理。比如，对于麸质过敏的客人，若在其客房内用无麸质饼干作为迎宾小礼，他们就会很感动。

借助 D-EDGE 宾客管理智能列表，比如，您的餐饮员工可以用 PMS 交互式列表，取代传统的打印输出，来管理早餐列表。您可以自定，针对每个客户显示的字段：食物喜好、VIP 级别等。这些字段可以直接在列表中更新，所有信息都会通过每个客户的中央档案实时得到更新。

使用 CRM/CDM 让您可以根据需要记录有用信息，以便事后追踪联系，比如“那天有谁去吃早餐？”
在客人到达之前，通过良好的沟通，您还可以预先收集尽可能多的信息，这样可以尽可能缩短客人办理入住的时间。

客人结账退房后，您可以立即给他们发送一份住宿体验评价表。这么做可以体现，您致力于为他们提供最好的体验。您还可以借此机会，直接在客户的中央档案中，注明针对该客户特别需要改进的地方。如此就可以完善他们下次入住时的体验。

客户评价也是让未来客人放心的好方法。不妨考虑把它们发布在您的酒店网站上：您会看到客户转化率上升！

照顾好现有客户群，是让酒店高朋满座最划算最有效的方式！省去数字化营销活动所需的获客成本，无需中介机构：您的忠实客户将更容易直接通过您的网站或电子邮件或电话预订。

所以，您务必定期开展专门的营销活动。您可以利用 CRM/CDM 按照特定标准对客户进行细分，然后您就可以在合适的时间向他们传达合适的消息。根据您的酒店提供的服务，可能会有不同的相关标准：住宿类型（商务/休闲）、常客数量（单独/情侣/家庭）、位置（邻近地区/本国/国际客人）、兴趣爱好（餐饮/文化/体验）等等。您选择您要专注的标准。

然后，您可以通过直接从您的 CDM 部署的电子邮件营销活动，将特别优惠、新闻和促销活动传递给每个细分客群。使用这种工具的好处是，您可以确保绝不会向同一个客户发送多次优惠，因为您的酒店 CDM 可以防止重复发送。借助 D-EDGE 解决方案，甚至可以自动识别相同的客户档案，并将其合并为一个中央档案。您还可以跟踪正在分发的营销活动数量，并管理营销压力。

在此，我们将重点介绍与现有客户沟通的最佳做法。目的是要针对让他们有反应的优惠活动，进行后续沟通。例如，将酒店每年的情人节特别优惠，告知那些过去曾与您一起庆祝过这个节日的客户。或者为您的客户生日提供专享促销优惠。通过这种方式，您可以强化他们的习惯，并将自身酒店定位为这些特殊场合的首选地点。

既然说到营销压力，那么请记住，沟通最好不要过于频繁，要真正做到有的放矢，为客户提供个性化消息。给客户太大压力的风险是，您的客户会取消订阅您的邮件列表。

无论如何，都务必始终遵守 GDPR，包括取消订阅和删除数据的请求。使用酒店 CDM 将使您的工作更加轻松，因为任何更新都会被记录并自动同步，包括 GDPR 相关请求。