您的酒店什么时候适合采用 CRM 系统？

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有人认为，酒店科技日新月异，很难确定采用客户关系管理 (CRM) 这种重要程序的恰当时机。酒店 CRM 以数字化方式对每位宾客旅途中的数据和通信进行管理和分析，也是影响您日常关键决策的基础平台。您也许已经在执行 CRM 所提供的许多任务了，但可能没有那么高效或准确。

如果您需要从酒店 PMS 导出宾客数据，并基于这些数据发送营销信息、生成报告，查看抵达宾客名单或发送满意度调查，那么您确实需要 CRM。应通过 CRM 界面安全地管理上述任务。在桌面电脑上存储宾客数据是不安全的，负责安全合规性的 IT 团队很有可能会发出警告。您不仅会面临数据失窃的风险，还可能在提供宾客服务时使用不正确或过期的信息。

手动处理数据会经常出现以下问题：

1. 您没有明确的《一般数据保护条例》(GDPR) 许可，无法向宾客发送邮件；或者您在将宾客信息上传到其他电子邮件销计划时，错误地覆盖了宾客的订阅偏好选项。

2. 您向在优惠期间已预订并且是支付更高费用的客人发送新的优惠讯息

3. 一位宾客的个人资料中包含多个电子邮件地址，于是您向这位宾客重复发送了多封确认邮件、调查或营销信息。

4. 您的PMS没有自动地更新以被清理的数据，而您丢失了已收集的有关宾客或潜在客户的宝贵信息。

GDPR 极大改变了我们的隐私保护政策，它要求酒店经营者在采集、存储和使用宾客数据时遵循新的标准。即使您经营的是一家独立酒店，采集的数据不多，但也很难确定数据的存储位置及其准确性。

如果您忽略宾客的特征及入住历史记录，向每位宾客展示同样的优惠信息，那么您同样需要 CRM 的帮助。基于入住频率、客户类型或来源对数据进行细分，可以帮助您确定最具价值的宾客以及影响其购买的模式。数据细分还可以确保在宾客的旅行期间，向您的客人发送相关内容。

缺乏个人化服务会经常出现以下问题：

1. 一些宾客看到的图片、体验与其社群或人口统计特征不符，于是逐渐不再光顾您的酒店。如果您的预订引擎、网站和事务性邮件中未显示适当变化的内容，您可能会逐渐失去一部分颇具价值的市场。

2. 您不会奖励最有价值的客户。如果您向整个数据库发送带有静态优惠的通用电子邮件广告，你大可以把钱省下。一些客人应该获得以前住宿的奖励，而讓人可能愿意花更多消費。

3. 这会影响您的品牌形象。虽然品牌对价格的影响很难量化，但您的网站、预订引擎和电子邮件之间的信息不一致，可能会让您的宾客缺乏信心与信任。

CRM 会将您的数字品牌集中起来，确保所有沟通渠道间的信息一致。

确认即将入住的宾客名单及其来源地点信息，思考如何提供个性化服务……您可能经常为此手忙脚乱。也许只有特定员工才了解某位回头客的信息。一旦员工离职，相关的宾客信息也会随之丢失。集成的 CRM 可以整合宾客的互动信息，并实时向您的一线员工提供建议。这种智能服务提示将提高每位宾客带来的收入，同时大大减少宾客办理入住手续的等待时间。

缺乏宾客信息的全方位维护，将会出现以下问题：

1. 酒店的服务记录会随员工的离职而丢失。员工离职率较高时，您的酒店将会遗失关键信息，且永远无法找回。失去了这些数据洞察，您将无法为回头客提供更具个性化的服务，也无法分析您的宝贵细分宾客群体。

2. 您将无法抢占先机，超越宾客期望；而对于社交媒体评论或过往住宿问卷调查中反复出现的问题，您也无法避免。

3. 您无法将新宾客转化为回头客。缺乏全方位的宾客信息，您将无法指导团队正确地吸引宾客或进行追加销售。如果宾客提到入住原因，工作人员是否有地方记录这一信息？

如果使用互不关联的软件程序，那么您所依赖的信息将会在打印之时过期。良好的 CRM 会从多个数据源中创建一份个人资料。然后，可将关于每位宾客或潜在客户的这一独特信息应用于服务历程的所有步骤：
从通过网站和预订引擎预订，到入住、餐饮、客房服务、入住后服务和营销。

根据我们的经验，通常由营销总监或市场销售总监确认 CRM 需求，他们在努力地管理电子邮件列表，设计营销活动并寻找新客户。营销总监可以与其他团队成员（如 IT 或收益经理）合作，向总经理或高管层推荐这一系统。参与的团队成员越多，成功申请 CRM 及未来顺利运行的机会就越大。 CRM 不仅整合了宾客数据与通信，还统一了团队的目标和工作。