Personalize a viagem dos seus hóspedes

Quando os seus futuros hóspedes terminam a sua reserva, pode informá-los imediatamente se eles forem clientes já existentes (até pode informar antes da reserva, no caso de ter instalado um login social no seu website, por exemplo).

Se for o caso, considere um modelo de email de confirmação um pouco diferente, daquele que envia aos novos clientes, informando-os que está satisfeito por recebê-los novamente. Se arquivou as informações no seu CRM/CDM, também pode disponibilizar-lhes a lista de preferências deles aquando da sua estadia anterior, para confirmar com eles, se existe alguma alteração e para lhes garantir que está bem preparado para a estadia deles.

No caso de estar a dar as boas-vindas a um novo cliente, envie-lhe um email de confirmação, apresentando-lhe, por exemplo, os seus vários serviços!

Assim que recebe uma reserva, pode verificar as vantagens em utilizar uma ferramenta, que vai mais além que um CRM clássico (Gestão de Relacionamento com o Cliente). Com uma ferramenta de Gestão Centralizada de Dados, ou CDM, pode centralizar e manter as informações que existem nos seus vários sistemas, CRS, PMS, etc. Desta forma, pode facilmente, adotar uma abordagem mais personalizada para cada cliente.

A estadia dos seus hóspedes está prestes a acontecer! Agende um email lembrete para lhes facilitar a vida. Pode começar por lhes relembrar a forma de chegar ao seu hotel, e aproveitar a oportunidade para lhes disponibilizar o seu serviço de transporte, caso tenha algum.

Esta também é a oportunidade para os informar sobre as novidades do hotel e as atividades que disponibiliza. Será que o seu hóspede gostaria de reservar uma mesa para jantar no seu restaurante? Porque não perguntar! Desta forma, pode assegurar-lhes que a reserva é tratada antecipadamente, e evitar a deceção de não ter uma mesa disponível no dia que eles chegam às suas instalações.

Seja a primeira visita ou sejam clientes regulares, os seus clientes devem ser acolhidos com a mesma atenção ao pormenor. Antes da visita, talvez tenham informado sobre necessidades específicas, as quais registou no perfil de cliente deles, quarto tranquilo, almofada hipoalergénica, restrições alimentares, e outras. Assegure-se que as tem em atenção, são as pequenas coisas que fazem a diferença!

Ao registar todas estas informações no seu CRM, pode assegurar que o seu staff disponibiliza um serviço coerente, de alta qualidade, personalizado. Na próxima vez que se hospedarem, pode repetir os mesmos detalhes e mostrar-lhes como é importante para si que a estadia deles seja fantástica.

Alguns CRM’s facilitam-lhe a vida. A solução D-EDGE Gestão Centralizada de Dados sincroniza dados a partir de todas as suas ferramentas (PMS, CRS) e disponibiliza-lhe acesso a diferentes categorias de informação de acordo com as necessidades das suas equipas, na receção, no quarto ou até no restaurante.

Assim que os hóspedes fazem o check-out, pode agendar um formulário de avaliação que enviará para eles para que avaliem a estadia deles. Isto fará com que demonstre o quão está empenhado na melhor experiência possível. Também será uma oportunidade para anotar quaisquer áreas de melhorias específicas para esse cliente, diretamente no perfil central dele. Desta forma, pode aperfeiçoar a estadia na próxima vez que estiverem hospedados.

As avaliações dos clientes também são uma boa forma para incentivar futuros hóspedes. Considere exibi-los no website do seu hotel, verá o aumento da sua taxa de conversão!

Cuidar da base dos seus clientes já existentes é a forma mais rentável para ocupar o seu hotel! Sem custos de aquisição através de campanha de marketing digital, sem intermediários, os seus clientes habituais farão mais facilmente a reserva no seu website, por email ou pelo telefone.

Por isso é fundamental que leve a cabo atividades de marketing regulares e exclusivas. Pode utilizar o seu CRM/CDM para segmentar os seus clientes em função de critérios específicos, assim, pode enviar a mensagem certa na hora certa. Podem ser de relevância, diferentes critérios em função dos serviços que o seu hotel disponibiliza, o tipo de estadia (profissional/lazer), o número de hóspedes habituais (individuais/casal/família), localização (hóspede de locais vizinhos/nacionais/internacionais), interesses (“F&B”/cultura/experiência), e muito mais. Escolhe os critérios nos quais se quer focar.

Como resultado, pode comunicar ofertas especiais, novidades e promoções para cada segmento através de emails de campanhas, enviados diretamente a partir do seu CDM. A vantagem em utilizar uma ferramenta como esta, é a de que lhe assegura que nunca envia várias ofertas para o mesmo cliente, porque o seu CDM do hotel impede a duplicação. Com a solução D-EDGE, são até identificados automaticamente perfis idênticos que são associados a um perfil central. Também pode seguir o número de campanhas a serem enviadas, e gerir o marketing exagerado.

Aqui, iremos focar-nos nas melhores práticas para comunicar com os seus clientes já existentes. A ideia é a de comunicar ofertas que já originaram uma reação por parte deles. Por exemplo, comunicar todos os anos, a sua oferta especial para o Dia dos Namorados, para aqueles clientes que já celebraram anteriormente esta ocasião no seu estabelecimento. Ou, oferecer aos seus clientes uma promoção exclusiva para o dia do aniversário deles. Desta forma, reforça os hábitos deles, e coloca-se a si, também, como num sitio de interesse a visitar nestas ocasiões especiais.

Precisa de ajuda para escolher a solução adequada de Gestão Centralizada de Dados e para implementar a sua estratégia personalizada de comunicação?