Como prevenir ausências de hóspedes e cancelamentos de última hora em hotéis?

Seu hotel está sendo assombrado por ausências? Na indústria hoteleira, os hóspedes que não comparecem sem aviso prévio (ausências) e as cancelamentos de última hora representam desafios significativos, afetando tanto o planejamento quanto a rentabilidade. As tendências de hospitalidade colocam a taxa de no-show para hotéis entre 1% e 5%, fornecendo uma visão sobre a receita perdida pelos hoteleiros a cada ano.

À medida que as políticas flexíveis e as ofertas competitivas aumentam, os hábitos de reserva estão evoluindo. Um relatório de junho de 2023 da Statista revela que 66% dos adultos da Geração Z e 64% dos Millennials estão dispostos a pagar mais por opções de cancelamento flexíveis ao reservar hotéis. Essa crescente preferência pela flexibilidade nas reservas permite que mais hóspedes modifiquem ou cancelem suas reservas, o que, por sua vez, aumenta o risco de cancelamentos e ausências, apresentando desafios para os hotéis na gestão da ocupação e da receita.

Certos perfis de clientes são mais propensos a exibir esses comportamentos, especialmente aqueles que frequentemente fazem múltiplas reservas ou mudam seus planos no último minuto. De acordo com nosso Relatório de Distribuição de Hotéis 2024, as taxas de cancelamento de reservas de hotéis variam de 18% a 42%. Na Europa, a taxa de cancelamento para reservas diretas foi de 18% em 2023, com a Ásia logo atrás, com 23%. No entanto, essas taxas aumentaram para reservas em OTAs: na Europa, a Expedia teve uma taxa de cancelamento de 31%, enquanto a Booking Holdings alcançou 42%. Uma tendência semelhante foi observada na Ásia, onde a Booking Holdings teve uma taxa de 40%, e a Expedia teve um desempenho melhor, com 24%.

Para reduzir as ausências e cancelamentos de última hora, equilibre as políticas de cancelamento do hotel com opções de reserva que incentivem o compromisso. Os viajantes agora estão acostumados com reservas flexíveis e frequentemente buscam reservas com um período de cancelamento gratuito. Reduzir esse período (por exemplo, para 24 ou 48 horas antes do check-in) pode aumentar o compromisso dos hóspedes, melhorando a gestão da ocupação do hotel. Estratégias de pré-pagamento também reduzem os riscos de cancelamento e atraem clientes comprometidos. Ao configurar tarifas, condições de venda e estratégias de preços no seu CRS, você também pode considerar adicionar uma tarifa mais econômica e não reembolsável.

Sentimos a necessidade de questionar uma suposição comum. Como explica Thomas Roche, Gerente Principal de Produto de Pagamentos: “Tem sido amplamente aceito pelos hoteleiros que podem debitar um cartão validado quando há uma ausência. No entanto, isso é questionável: a transação foi feita sem o consentimento do cliente ou sem 3D Secure. O pagamento online é altamente regulamentado e sempre a favor do cliente. Se o hóspede contestar a transação, isso resultaria em procedimentos desnecessários e custos bancários para os hoteleiros.” Em vez de fazer débitos manuais e contestáveis, Thomas aconselha: “Separe as estratégias de preços das políticas de cancelamento do hotel. Você pode solicitar pré-pagamento e, ao mesmo tempo, oferecer condições de cancelamento flexíveis. Lembre-se de que a taxa de cancelamento para reservas pré-pagas é tipicamente 50% menor do que a média! O pré-pagamento aumenta o compromisso do hóspede, já que eles não querem perder dinheiro.”

Entre e-mails, notificações push e mensagens diretas, é fácil para os hóspedes se sentirem sobrecarregados e, potencialmente, esquecerem ou interpretarem mal os detalhes de suas reservas.

Por isso, mensagens frequentes e personalizadas para seus hóspedes são essenciais para prevenir ausências e cancelamentos de última hora. Enviar lembretes regulares por e-mail ou mensagem de texto ajuda a diminuir a chance de os hóspedes esquecerem suas reservas, ao mesmo tempo em que oferece a opção de modificar, fazer upsell ou cancelar antecipadamente, se necessário. Para garantir que você não sobrecarregue seus hóspedes com comunicação, recomendamos enviar três lembretes bem cronometrados:

Mensagens automatizadas também podem ser uma maneira fácil para os hóspedes confirmarem sua chegada. Isso ajudará você a planejar as atribuições de quartos de forma mais eficaz e garantir que cada quarto esteja totalmente preparado a tempo.

Isso requer um CRM hoteleiro confiável para ajudá-lo a criar e automatizar e-mails a serem enviados aos hóspedes antes da estadia, durante a estadia ou após a estadia, com lembretes, ofertas promocionais, comodidades do hotel e atrações de terceiros! Na D-EDGE, estamos convencidos de que seus hóspedes devem estar no centro do seu ecossistema. Essa é uma das razões pelas quais decidimos unir forças com a LoungeUp, um CRM de hospitalidade para capacitar os hoteleiros com controle total e otimização de toda a jornada do hóspede.

Após a implementação de estratégias internas sólidas, vamos avaliar fatores externos, como os canais de reserva.

Os hoteleiros estão cientes de que as taxas de cancelamento variam significativamente dependendo do canal de distribuição. De acordo com os dados da D-EDGE (outubro de 2024), o GDS geralmente apresenta uma taxa de cancelamento de cerca de 4,6%, enquanto plataformas como o Booking Group apresentam taxas muito mais altas, de 37,2%. Saber quais canais têm maior probabilidade de levar a cancelamentos é essencial para ajustar sua estratégia de forma eficaz.

Com uma taxa de cancelamento de apenas 4,6%, o GDS possui a menor taxa entre os canais de distribuição do seu hotel. Isso se deve ao fato de atrair viajantes corporativos, que fazem reservas exclusivamente por meio de empresas de gestão de viagens. Esses hóspedes são ideais para muitos hoteleiros, pois tendem a cancelar menos, ficar mais tempo e gerar tarifas diárias mais altas. A questão é: você está ignorando esse canal valioso?

Em segundo lugar, com uma taxa de cancelamento de 11,1%, as reservas diretas são outro canal que você deve priorizar. Embora as OTAs ofereçam visibilidade, suas taxas de comissão podem afetar fortemente a rentabilidade do seu estabelecimento. Na D-EDGE, estamos convencidos de que o site do seu hotel deve continuar sendo seu canal de vendas mais lucrativo.

A essa altura, está claro que a flexibilidade nas reservas é essencial para reduzir cancelamentos de última hora e ausências. A precificação dinâmica é uma maneira eficaz de gerenciar esses problemas, ajustando as tarifas em tempo real com base no comportamento do cliente, na ocupação e na demanda. Esse método ajuda a otimizar a receita, mesmo quando quartos ficam disponíveis inesperadamente.

As ferramentas de gestão de receita hoteleira são essenciais para acompanhar as tendências de mercado e ajudar os hotéis a aumentar seus ganhos ao preencher quartos que, de outra forma, ficariam vazios. Por exemplo, durante períodos de baixa ocupação, reduzir os preços pode atrair mais reservas de última hora, enquanto em períodos de alta demanda, aumentar as tarifas permite capitalizar a escassez. Explore nossos parceiros de RMS para ver como essas ferramentas podem melhorar as estratégias de preços do seu hotel.

Para obter resultados ideais, suas ferramentas precisam ser adaptáveis ao(s) seu(s) hotel(is) e mercado. Nosso Motor de Reservas entendeu a tarefa:

• Direcione mercados específicos com o preço certo usando geo-pricing
• Adote práticas das OTAs, como capacidade de tarifas mistas
• Venda de forma cruzada seus hotéis, caso tenha vários na mesma área

A sobrecarga intencional é uma estratégia eficaz para compensar o impacto de ausências e cancelamentos de última hora. Ao utilizar algoritmos preditivos e dados históricos, você pode ajustar seu plano de sobrecarga para manter a ocupação completa sem ultrapassar a capacidade.

O segredo está na previsão inteligente—analisando padrões como demanda sazonal e hábitos dos clientes, você pode sobrecarregar com confiança na margem certa. Quando feito de maneira cuidadosa, essa abordagem ajuda a compensar a perda potencial de receita enquanto minimiza a deslocação de hóspedes. Com a ferramenta certa, como nosso módulo de análise de desempenho, os hoteleiros obtêm uma visão clara de seus canais de distribuição e comportamento dos hóspedes. Essa visão abrangente da atividade comercial permite que você tome decisões informadas para aumentar a receita.

A sobrecarga inteligente é uma estratégia popular para reduzir ausências e cancelamentos. Os hoteleiros geralmente definem níveis de sobrecarga entre 2% a 10%, mas é importante adaptar essa abordagem às características específicas do seu hotel.

Usando esses insights, oferecer promoções de reservas de última hora pode preencher rapidamente os quartos vagos causados por cancelamentos. As promoções podem ser distribuídas por vários canais, incluindo o site do hotel, campanhas de e-mail e OTAs. Para enviá-las adequadamente, escolha uma ferramenta de gestão de planejamento automatizada. Você pode facilmente criar seu próprio conjunto de regras, como uma para diminuir o preço quando uma reserva for cancelada com menos de 3 dias de antecedência, e todos os seus canais de distribuição serão atualizados com um clique.

Abordar no-shows e cancelamentos de última hora com empatia é essencial na indústria da hospitalidade. Um acompanhamento atencioso com uma mensagem personalizada para os hóspedes que não chegaram como planejado pode gerar boa vontade, mostrando que sua presença é verdadeiramente valorizada. Esse gesto não apenas os encoraja a considerar uma estadia futura, mas também oferece uma oportunidade para coletar feedback valioso. Compreender por que um hóspede teve que cancelar ou não compareceu pode revelar tendências importantes e ajudar a refinar suas ofertas para atender melhor às suas necessidades e expectativas.

Além dessas comunicações personalizadas, a análise regular de dados de reservas e cancelamentos é fundamental. Identificar períodos de cancelamento pico, tipos de hóspedes propensos a mudanças de última hora e canais que frequentemente levam a cancelamentos permite fazer ajustes mais precisos nas políticas e estratégias de preços. Esse conhecimento permite que os hoteleiros tomem decisões informadas por dados, como aumentar a flexibilidade durante certas temporadas ou oferecer incentivos a hóspedes que confirmam sua estadia.