ホテルの「ノーショー」と直前キャンセルを防ぐ方法

あなたのホテルはノーショーに悩まされていませんか？ ホテル業界では、無断で現れないゲスト（ノーショー）や直前のキャンセルが、計画と収益の両方に大きな課題をもたらします。ホスピタリティ業界におけるホテルのノーショー率は一般的に1〜5％であり、毎年ホテル経営者が失っている収益の一端を示しています。

柔軟なポリシーや競争力のあるオファーが増える中で、予約習慣は進化しています。2023年6月のStatistaの報告によると、Z世代の成人の66％、ミレニアル世代の64％が、ホテル予約の際に柔軟なキャンセルオプションのために追加料金を支払う意思があるとされています。この予約の柔軟性に対する需要の高まりにより、より多くのゲストが予約を変更またはキャンセルできるようになり、その結果としてキャンセルやノーショーのリスクが高まり、ホテルの稼働率と収益の管理に課題が生じています。

特定の顧客プロファイルでは、このような行動がより顕著に現れる傾向があり、特に複数の予約を頻繁に行ったり、直前に予定を変更する人々が該当します。2024年のホテル流通レポートによると、ホテル予約のキャンセル率は18％から42％の範囲に及びます。ヨーロッパでは、2023年に直接予約のキャンセル率が18％であり、アジアではこれに近い23％でした。しかし、OTA（オンライン旅行代理店）の予約においてはこの率が上昇しており、ヨーロッパではExpediaが31％、Booking Holdingsが42％に達しました。アジアでも同様の傾向が見られ、Booking Holdingsのキャンセル率は40％、Expediaは24％とより低い結果を示しました。

ここでは、ホテル予約のノーショーと直前キャンセルを削減するための最良の戦略をご紹介します。

ノーショーや直前キャンセルを減らすためには、ホテルのキャンセルポリシーを、ゲストの確約を促す予約オプションとバランスを取ることが重要です。旅行者は今や柔軟な予約に慣れており、無料キャンセル期間のある予約を求めることが多いです。この期間を短縮する（例：チェックインの24時間または48時間前）ことで、ゲストのコミットメントを高め、ホテルの稼働管理の向上が期待できます。また、事前支払いの戦略も、キャンセルリスクを減らし、真剣な顧客を引き付ける効果があります。料金、販売条件、および価格戦略をCRSで設定する際には、より安価な返金不可の料金を追加することも検討できます。

一般的な前提に異議を唱える必要があると感じています。D-EDGEのリードプロダクトマネージャーであるトーマス・ロシュは次のように説明します。「ノーショーの場合に、検証済みのカードから料金を引き落とせるとホテル業界では広く受け入れられていますが、これは疑問が残ります。取引が顧客の同意や3Dセキュアなしで行われた場合、オンライン決済は非常に規制が厳しく、常に顧客に有利です。ゲストが取引に異議を唱えれば、ホテル側にとって無駄な手続きや銀行手数料が発生します。」トーマスは、手動で異議を招く引き落としを行うのではなく、「料金戦略とキャンセルポリシーを分離する」ことを推奨しています。「前払いを依頼しつつも、柔軟なキャンセル条件を提供することが可能です。前払い予約のキャンセル率は平均より50％も低いことを覚えておきましょう！前払いはゲストのコミットメントを高め、資金を失いたくないという心理が働きます。」

メール、プッシュ通知、ダイレクトメッセージのやり取りが増えると、ゲストは情報に圧倒され、予約内容を忘れたり誤解したりする可能性が高まります。

そのため、頻繁かつカスタマイズされたメッセージの送信が、ホテルのノーショーや直前キャンセルの防止に不可欠です。定期的なリマインダーをメールやテキストで送信することで、ゲストが予約を忘れるリスクを軽減し、必要に応じて予約内容の変更やアップセル、早期キャンセルのオプションを提供することができます。過剰な連絡を避けるために、次の3つのタイミングでのリマインダー送信を推奨します：

• 予約確認
• チェックインの3〜7日前の事前リマインダー
• 当日のリマインダー

自動メッセージも、ゲストが到着を簡単に確認できる手段として有効です。これにより、客室の割り当て計画が円滑に進み、各部屋が時間通りに準備されるようになります。

これには、信頼性の高いホテルCRMが必要です。これにより、ゲストが滞在前、滞在中、滞在後にリマインダー、プロモーションオファー、ホテルの設備、またはサードパーティのアトラクションに関するメールを作成・自動化できます。D-EDGEでは、ゲストがエコシステムの中心にいるべきだと考えており、そのために、ゲストの滞在全体を最適化するホスピタリティCRMであるLoungeUpと提携することを決定しました。

強力な内部戦略を実施した後は、予約チャネルなどの外部要因を評価してみましょう。

ホテル経営者は、キャンセル率が配信チャネルによって大きく異なることを認識しています。D-EDGEのデータ（2024年10月）によると、GDSのキャンセル率は通常約4.6％である一方、Booking Groupのようなプラットフォームでは37.2％と非常に高い率を示しています。どのチャネルがキャンセルにつながりやすいかを把握することは、戦略を効果的に調整するために不可欠です。

キャンセル率がわずか4.6％のGDSは、ホテルの配信チャネルの中で最も低い率を示しています。これは、GDSが主に企業の出張者を対象に、旅行管理会社を通じてのみ予約されるためです。これらのゲストはキャンセルが少なく、滞在が長く、1日あたりの料金が高い傾向があるため、多くのホテル経営者にとって理想的な存在です。この貴重なチャネルを見落としていませんか？

次に優先すべきチャネルとして、キャンセル率が11.1％の直接予約があります。OTAは可視性を提供しますが、手数料が高いため、施設の収益性に大きく影響を与える可能性があります。D-EDGEでは、ホテルのウェブサイトが最も収益性の高い販売チャネルであるべきだと確信しています。

最適な配信戦略には、予約チャネル間のバランスを見つけることが重要です。そのためには、オンライン配信を強化する強力なパートナーとして、チャネルマネージャーを導入することを検討してください。また、ノーショーや遅延キャンセルの影響を軽減するため、各チャネルのパフォーマンスを継続的に監視することが不可欠です。

現在、直前のキャンセルやノーショーを減らすには予約の柔軟性が不可欠であることは明らかです。動的価格設定は、顧客の行動、稼働率、需要に基づいてリアルタイムで料金を調整することで、これらの問題を管理する効果的な方法です。このアプローチにより、予期せず空室が出た場合でも収益の最適化が可能になります。

ホテルの収益管理ツールは、市場動向を把握し、本来なら空室となる客室を埋めることで収益を向上させるために欠かせません。例えば、稼働率が低い期間には料金を下げることで直前予約を増やし、需要が高い期間には料金を上げることで希少性を活かせます。これらのツールがホテルの価格戦略をどのように強化できるか、当社のRMSパートナーをご覧ください。

最適な結果を得るには、ツールがホテルや市場に適応できることが必要です。当社の予約エンジンは、この課題に対応しています：

• 地理的価格設定を使用して特定の市場に適した料金を提供
• OTAの混合料金容量などの手法を採用
• 同一エリアに複数のホテルがある場合にはクロスセルを実施

意図的なオーバーブッキングは、ノーショーや直前キャンセルの影響を相殺するための効果的な戦略です。予測アルゴリズムや過去データを活用することで、キャパシティを超えることなく満室状態を維持するためにオーバーブッキング計画を調整できます。

鍵となるのは、スマートな予測です。季節需要や顧客の習慣などのパターンを分析することで、適切なマージンで自信を持ってオーバーブッキングを行えます。慎重に実施すれば、このアプローチは収益損失を抑えつつ、ゲストの移動を最小限に抑える効果が期待できます。適切なツール（たとえば、パフォーマンス分析モジュール）を利用することで、ホテル経営者は配信チャネルやゲストの行動を包括的に把握できます。ビジネス活動の全体像を明確にすることで、収益を向上させるための情報に基づいた意思決定が可能になります。

スマートなオーバーブッキングは、ノーショーやキャンセルを減らすための一般的な戦略です。多くのホテルではオーバーブッキング率を2％から10％に設定していますが、ホテルの特性に応じてこのアプローチを調整することが重要です。

アメリカン・エキスプレスの2024年グローバルトラベルトレンドレポートによると、回答者の78％が自発的な旅行に魅力を感じていると答えています。この変化は、従来の観光モデルであった事前に計画された詳細な旅程からの転換を示しており、旅行者がますます柔軟性を重視していることを浮き彫りにしています。特に、ミレニアル世代とZ世代の旅行者の77％が直前予約を経験しており、Gen Xの65％やベビーブーマー世代の52％に比べて大幅に増加しており、世代ごとにより自由な旅行体験が増加していることがわかります。

これらの洞察を活用し、直前予約のプロモーションを提供することで、キャンセルによる空室を迅速に埋めることが可能です。プロモーションはホテルのウェブサイト、メールキャンペーン、OTAなど、さまざまなチャネルで配信できます。適切に配信するためには、自動化された計画管理ツールを選ぶと良いでしょう。たとえば、「3日前にキャンセルが発生した場合に料金を引き下げる」といったルールを設定すると、すべての配信チャネルがワンクリックで更新されます。

これらの戦略は、予期せぬ直前のキャンセルやノーショーを大きく補う助けとなります。

ホスピタリティ業界において、ノーショーや直前のキャンセルに共感を持って対応することは非常に重要です。予定通りに来なかったゲストに対して、思いやりのある個別メッセージでフォローアップすることで、彼らの存在が大切にされていると示し、好意的な関係を築くことができます。このような対応は、将来の宿泊を検討してもらうきっかけとなるだけでなく、貴重なフィードバックを得る機会にもなります。ゲストがキャンセルやノーショーになった理由を理解することは、重要なトレンドを明らかにし、彼らのニーズや期待に応えるオファーの改善につながります。

こうした個別のコミュニケーションに加えて、予約とキャンセルデータを定期的に分析することが鍵となります。キャンセルが集中する時期や、直前の変更をしやすいゲストのタイプ、キャンセルが多いチャネルを特定することで、ポリシーや価格戦略をより正確に調整できます。この知識により、特定の季節に柔軟性を高めたり、宿泊を確定したゲストにインセンティブを提供するなど、データに基づいた意思決定が可能になります。

ノーショーやキャンセルを効果的に管理するには、包括的なアプローチが必要です。動的価格設定、思慮深いオーバーブッキング、タイムリーなプロモーション、データ洞察の活用といった戦略は、ゲストの満足度を高め、稼働率を維持し、変化する市場での競争力を強化します。これらの手法を取り入れることで、収益管理の改善だけでなく、ゲストとの関係が強化され、全体的なブランドロイヤルティが向上します。

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