ホテル経営者がビジネス再開に備えるための10のヒント

ホスピタリティー・リカバリー・トラッカーで示されているように、いくつかの国ではすでにホテルアクティビティが良いスタートを切り始めています。
COVID-19の流行がもたらした深刻な変化を考慮に入れながら、このダイナミックな流れに乗り、進んでいく時が来ています。

この新たな課題に対し、再スタートに向けて、オンラインディストリビューションの準備を進めていく為の10のヒントをご紹介します。

ゲストへのメッセージ

1. ホテルが実施している衛生対策について伝える
ホテルがゲストの皆様を安全に迎え入れるために実施している衛生対策のプロトコルを明確にし、ゲストに安心して滞在していただける事を伝える必要があります！例えば、ゲストが滞在する予定の部屋を、前の滞在ゲストがチェックアウトしてから72時間のバッファを持たせるなどもその1つです。この情報は、すべてのディストリビューションチャネル（ホテル公式ウェブサイト、ブッキングエンジン、GDS、OTAなど）に表示される必要があります。予約時にホテルが実施している衛生対策を確認することができることで、ゲストが躊躇することなく予約することができるようになります。

2. ゲストのデータベースを活用
COVID-19の流行が始まったばかりの頃、あなたのホテルに来たくてもチャンスを得られなかった旅行者がたくさんいると思います。例えば、特別な「カムバック」オファーを提供するなどをして、彼らをターゲットにしましょう。また、数ヶ月前にすでに予約を入れているお客様に対しても、ホテルの再オープンや衛生面での対策などをお知らせすることも忘れないでください。

また、それと同時に、すでに滞在していただいたことのあるお客様とのコミュニケーションも交流も忘れてはいけません。GRMを活用して、コミュニケーションをセグメント化し、適切な人に適切なメッセージを送信するのに役立てましょう。

オファーを再検討する

3. 柔軟な販売条件での予約を促進
旅行者がどんない望んでいても、現在の状況では必ずホテルに滞在することができるかは定かではありません。数週間後、数日後に何ができるようになるかは、場合によってはCOVID-19に直接関係していなくても（例えば、休暇が取れないなど）、必ずしも予見できない状況です。その時の状況に応じて、ゲストがプラン変更できるように販売条件を再検討してください。もし、インターナショナルな顧客をターゲットにしている場合は、早割15などのキャンセルポリシーを設けるなど、早期予約を取り込むこともお勧めです。

4. 収益を生み出すには
旅行者は自由に旅行することが難しく、手詰まりになっていますが、ホテルの皆様も同じ状況下と思います。状況が回復し、すぐに収入を得るためには、例えば、予約時に支払いをして、18ヶ月間、到着の24時間前に払い戻しが可能、というような、長期にわたって変更可能な魅力的なオファーをすることも1つのアイデアです。これにより、ホテルは収入を得ることができると同時に、ゲストに対して、いま求められている柔軟性やビジビリティーを提供することができます。

5. COVID-19に適応したオファーを開発する
新たな衛生規則に対処するために、オファーを再考する方法はたくさんあります。例えば、以下のようなことが考えられます。

• ゲストにルームサービスの朝食を提供するなどしてして、物理的な距離感を保ち安心させる。
• オフィスに行くことができないが、自宅で仕事ができない人のために、営業時間中にリモートワークができるように部屋を提供する。

6. ラストミニッツの需要増加に備える
健康規制は急速に変化しており、人々の旅行への欲求は高まっていくでしょう。チャンスを見逃さず、ラストミニッツでのオファーができるように準備をしておきましょう。

デジタルマーケティングへの投資

7. 国内マーケットを優先したマーケティングキャンペーン
海外旅行が回復するまでにはまだ時間がかかると思われます。そのため、今後数ヶ月間の有効な戦略は国内マーケットに焦点を当てることです。海外マーケットに予算を費やすのではなく、今は予約の可能性が高い現地の旅行者に注力しましょう。また、法人旅行を軽視せず、ホテル周辺の企業にも営業再開の旨を伝えましょう。

8. デジタルメディアを活用したキャンペーンを実施
COVID-19の危機が始まって以降、予約の多くがホテルの公式ウェブサイトを経由して直接行われており、OTAの不利益になっていることがわかりました。勢いを維持し、公式ウェブサイトのビジビリティーを最大限に高め、OTAからブランドを守るために、需要が高まったらすぐにデジタルメディアキャンペーン（SEA、ディスプレイ広告、ソーシャル広告）を有効にすることをお勧めします。この戦略を強化するために、すべてのディストリビューションチャネルで価格のパリティが保たれていることを価格モニタリングツールを活用して確認してください。

9. CPAモデル
CPA（Cost Per Acquisition）モデルは、ホテルの公式ウェブサイト経由で予約が成立したときにのみ費用が発生します。このモデルでは、リスクを負わず、不必要なコストを発生させずに、ホテルのビジビリティをオンライン上で確保することができます。

10. 価格設定を機敏に行う
価格はこれまで以上に重要になります。マーケットの動向に合わせて価格を調整しましょう。需要の変化をモニタリングするのに役立つホスピタリティリカバリートラッカーをご覧ください。また、一般販売、ロイヤルティプログラムまたはプロモーションコード活用するなど、適切なオファーや特別なプロモーションを使用してマーケティングを活性化する必要があります。