貴ホテルのゲストカスタマージャーニーをパーソナライズする

ゲストが貴ホテルの予約を完了すると、既存の顧客であるかどうかがすぐにわかります (ウェブサイトにソーシャルログインを設定していれば、予約前でも顧客であるかどうかがわかります)。

ゲストが既存顧客であった場合、新規顧客に送るのとは少し異なるコンファメーションメールのテンプレートを作成し、再会できて嬉しいというメッセージを伝えます。 また、貴ホテルのCRM/CDMに情報を保存している場合は、その顧客の前回の滞在時の履歴などを確認し、何か変更があるか否かを顧客と確認し、滞在に向けて万全の体制を整えます。

また、新規のお客様をお迎えする場合は、コンファメーションメールを送り、各種サービスを紹介するなどの工夫をしましょう!

予約が入った時点で、古典的なCRM（Customer Relationship Management）よりもさらに踏み込んだツールを使うメリットが見えてきますね。 セントラル・データ・マネジメント・ツール (CDM) を使えば、CRS、PMSなど、様々なシステムに含まれる情報を一元管理することができます。 これにより、顧客ごとにカスタマイズされたアプローチを即座に、しかも簡単に採用することができます。

ゲストの滞在日が近づいてきました! リマインダーメールを作成して、お客様がスムースに準備できるようにします。 貴ホテルへのアクセスを知らせることから始めて、送迎サービスがあればそれを提案することもできます。

また、このタイミングを利用して、ホテルやアクティビティに関するニュースを送るのもよいでしょう。 ゲストは夕食にレストランのテーブルを予約しているでしょうか？ 尋ねてみましょう! そうすれば、ゲストの予約を事前に確実に処理することができ、ゲストがホテルに到着した時にテーブルが空いていないという残念な事態を避けることができます。

初めてのご利用でも、ピーターゲストでも、ゲストには同じように気を配ってお迎えしましょう。 静かなお部屋、低刺激性の枕、食事制限など、到着前にお客様から具体的なご要望をお聞きし、ゲストプロファイルに入力しておきます。 ゲストのご要望に基づいて行動するようにしましょう : 些細なことが大きな違いを生むものです。

これらの情報をすべてCRMに記録することで、スタッフは一貫した、高いクオリティでパーソナルなサービスを提供することができるのです。 そして、次にゲストが訪れた時には、これらのジェスチャーを繰り返し、ホテルにとって、ゲストの滞在が心地良いものであることがいかに重要であるかを示すことができます。

CRMの中には、それを容易にしてくれるものがあります。 D-EDGE セントラル・データ・マネージメント・ソリューションは、すべてのツール (PMS、CRS) からのデータを同期させ、貴ホテルの諸チームのニーズに応じて様々なカテゴリーの情報にアクセスできるようにします：受付、客室、さらにはレストランでも。

ゲストがチェックアウトしたらすぐに、滞在についての評価フォームを送るようにスケジューリングすることができます。 これにより、最高の体験を提供しようとする姿勢を示すことができます。 また、このゲストに特有の改善点をセントラル・プロファイルに直接記入する機会にもなります。 このようにして、ゲストが次に訪問された時に、完璧な体験を提供することができます。

カスタマーレビューは、貴ホテルの将来のお客様を安心させる良い方法でもあります。 ホテルのウェブサイトにカスタマーレビューを表示することも検討してみてはいかがでしょうか。貴ホテルのコンバージョン率が上がるのがわかります。

既存の顧客を大切にすることは、貴ホテルを満室にするために最も費用対効果の高い方法です。 デジタルマーケティング・キャンペーンによる取得原価がかからず、仲介業者もいません。貴ホテルの忠実な顧客は、貴ホテルのウェブサイトやメール、電話で直接、より簡単に予約することができます。

だからこそ、定期的に集中的なマーケティング活動を行うことが不可欠なのです。 CRM/CDM を使って、特定の条件で顧客層をセグメント化すれば、適切なメッセージを適切なタイミングで届けることができます。 宿泊タイプ (ビジネス／レジャー)、常連客の数 (一人／カップル／ファミリー)、場所 (近隣／地元／海外からのゲスト)、興味 (飲食／文化／体験) など、ホテルが提供するサービスに応じて、さまざまな基準が関係してくるでしょう。 フォーカスしたい基準を選べばいいのです。

そして、貴ホテルのCDMから直接展開されるEメールキャンペーンを通じて、各セグメントに固有なオファーやニュース、プロモーションを伝えることができます。 このようなツールを使用する利点は、ホテルのCDMが重複を防ぐため、同じ顧客に複数のオファーを送ることがないということです。 D-EDGEソリューションでは、同一のプロファイルが自動的に識別され、1つのセントラルプロファイルに統合されます。 また、配信されたキャンペーンの数を把握し、マーケティング・プレッシャーを管理することもできます。

ここでは、既存の顧客とのコミュニケーションにおけるベストプラクティスを紹介します。 既に顧客からの反応を得ているオファーについて伝えることを考えます。 例えば、過去にバレンタインデーを一緒に祝ったことのあるゲストには、毎年、貴ホテルのバレンタインデーの特別キャンペーンを伝えます。 あるいは、ゲストの誕生日に特別なプロモーションを提供します。 このようにして、お客様の習慣を強化し、特別な日のための行きつけのホテルになることができるのです。

適切なセントラル・データ・マネジメント・ソリューションを選択し、貴ホテルのカスタマイズされたコミュニケーション戦略を実施するためのサポートが必要ですか？