Come prevenire i no-show e le cancellazioni dell'ultimo minuto negli hotel?

Il tuo hotel è tormentato dai no-show? Nel settore alberghiero, gli ospiti che non si presentano senza preavviso (no-show) e le cancellazioni all’ultimo minuto rappresentano sfide significative, influenzando sia la pianificazione che la redditività. Le tendenze nell’ospitalità indicano che il tasso di no-show per gli hotel varia tra l’1% e il 5%, dando un’idea del fatturato perso dagli albergatori ogni anno.

Con l’aumento di politiche flessibili e offerte competitive, le abitudini di prenotazione si stanno evolvendo. Un rapporto di giugno 2023 di Statista rivela che il 66% degli adulti della Gen Z e il 64% dei Millennials sono disposti a pagare un extra per opzioni di cancellazione flessibile al momento della prenotazione di hotel. Questa crescente preferenza per la flessibilità permette a più ospiti di modificare o cancellare le loro prenotazioni, aumentando così il rischio di cancellazioni e no-show e ponendo sfide agli hotel nella gestione dell’occupazione e dei ricavi.

Alcuni profili di clienti sono più inclini a manifestare questi comportamenti, in particolare quelli che effettuano spesso più prenotazioni o cambiano i loro piani all’ultimo minuto. Secondo il nostro Rapporto sulla Distribuzione Alberghiera 2024, i tassi di cancellazione delle prenotazioni degli hotel variano dal 18% al 42%. In Europa, il tasso di cancellazione per le prenotazioni dirette era del 18% nel 2023, con l’Asia poco dietro al 23%. Tuttavia, questi tassi sono aumentati per le prenotazioni tramite OTA: in Europa, Expedia aveva un tasso di cancellazione del 31%, mentre Booking Holdings ha raggiunto il 42%. Un trend simile è stato osservato in Asia, dove Booking Holdings aveva un tasso del 40% e Expedia ha performato meglio con il 24%.

Ecco le nostre migliori strategie per ridurre i no-show e le cancellazioni dell’ultimo minuto per le prenotazioni alberghiere.

Per ridurre i no-show e le cancellazioni dell’ultimo minuto, bilancia le politiche di cancellazione dell’hotel con opzioni di prenotazione orientate all’impegno. I viaggiatori sono ormai abituati a prenotazioni flessibili e spesso cercano una prenotazione con un periodo di cancellazione gratuita. Riducendo questo periodo (ad esempio, a 24 o 48 ore prima del check-in) si può aumentare l’impegno dell’ospite, migliorando la gestione dell’occupazione dell’hotel. Le strategie di pre-pagamento per gli hotel riducono anche i rischi di cancellazione, attraendo clienti più impegnati. Durante la configurazione delle tariffe, delle condizioni di vendita e della strategia dei prezzi nel CRS, puoi anche provare ad aggiungere una tariffa più economica e non rimborsabile.

Ci sentiamo in dovere di mettere in discussione una convinzione comune. Come spiega Thomas Roche, Lead Product Manager of Payment, “È stato ampiamente accettato dagli albergatori che possano addebitare una carta convalidata in caso di no-show. Tuttavia, ciò è discutibile: la transazione è stata effettuata senza l’accordo del cliente o la sicurezza 3D. Il pagamento online è altamente regolamentato e sempre a favore del cliente. Se l’ospite contesta la transazione, ciò significherebbe procedure dispendiose e commissioni bancarie per gli albergatori.” Piuttosto che effettuare addebiti manuali e discutibili, Thomas consiglia: “Separa le strategie di prezzo dalle politiche di cancellazione dell’hotel. Puoi richiedere il pre-pagamento mantenendo termini di cancellazione flessibili. Ricorda che il tasso di cancellazione per le prenotazioni pre-pagate è tipicamente inferiore del 50% rispetto alla media! Il pre-pagamento aumenta l’impegno dell’ospite, poiché non vorrà perdere denaro.”

Tra email, notifiche push e messaggi diretti, è facile per gli ospiti sentirsi sopraffatti e dimenticare o interpretare male i dettagli della prenotazione.

Per questo motivo, i messaggi frequenti e personalizzati ai tuoi ospiti sono essenziali per prevenire no-show e cancellazioni dell’ultimo minuto negli hotel. L’invio di promemoria regolari via email o SMS riduce la possibilità che gli ospiti dimentichino la prenotazione, offrendo loro la possibilità di modificarla, fare un upsell o cancellare anticipatamente se necessario. Per evitare di sovraccaricare i tuoi ospiti di comunicazioni, consigliamo di inviare tre promemoria ben calibrati:

• Conferma della prenotazione
• Promemoria pre-arrivo (circa 3-7 giorni prima del check-in)
• Promemoria del giorno stesso

Messaggi automatizzati possono anche essere un modo semplice per gli ospiti di confermare il loro arrivo. Questo ti aiuterà a pianificare l’assegnazione delle camere in modo più efficace e a garantire che ogni stanza sia pronta in tempo.

Questo richiede un CRM alberghiero affidabile, che ti consenta di creare e automatizzare email da inviare agli ospiti prima, durante o dopo il soggiorno, includendo promemoria, offerte promozionali, servizi dell’hotel e attrazioni di terze parti! In D-EDGE, siamo convinti che i tuoi ospiti dovrebbero essere al centro del tuo ecosistema. È uno dei motivi per cui abbiamo deciso di unirci a LoungeUp, un CRM per l’ospitalità, per dare agli albergatori il pieno controllo e l’ottimizzazione dell’intero percorso degli ospiti.

Dopo aver implementato solide strategie interne, valutiamo ora i fattori esterni, come i canali di prenotazione.

Gli albergatori sanno che i tassi di cancellazione variano significativamente a seconda del canale di distribuzione. Secondo i dati di D-EDGE (ottobre 2024), il GDS registra generalmente un tasso di cancellazione intorno al 4,6%, mentre piattaforme come il gruppo Booking presentano tassi molto più alti, pari al 37,2%. Conoscere quali canali tendono a generare più cancellazioni è essenziale per adattare efficacemente la propria strategia.

Con un tasso di cancellazione di appena il 4,6%, il GDS registra il tasso più basso tra i canali di distribuzione del tuo hotel. Questo accade perché attrae viaggiatori corporate, che prenotano esclusivamente tramite società di gestione viaggi. Questi ospiti sono ideali per molti albergatori, poiché tendono a cancellare meno, soggiornare più a lungo e generare tariffe giornaliere più alte. La domanda è: stai trascurando questo canale prezioso?

Al secondo posto, con un tasso di cancellazione dell’11,1%, le prenotazioni dirette rappresentano un altro canale che dovresti privilegiare. Sebbene le OTA offrano visibilità, le loro commissioni possono influire notevolmente sulla redditività della tua struttura. In D-EDGE, siamo convinti che il sito web del tuo hotel debba rimanere il canale di vendita più redditizio.

Trovare il giusto equilibrio tra i canali di prenotazione è fondamentale per una strategia di distribuzione ottimizzata. Per raggiungere questo obiettivo, prendi in considerazione l’adozione di un alleato potente per il tuo hotel: un Channel Manager che possa migliorare i tuoi sforzi di distribuzione online. È essenziale monitorare continuamente le prestazioni dei diversi canali per garantire una strategia di distribuzione che riduca l’impatto dei no-show e delle cancellazioni tardive.

Non sei sicuro di come ottimizzare la strategia di distribuzione su tutte le piattaforme?

Ormai è chiaro che la flessibilità di prenotazione è fondamentale per ridurre le cancellazioni dell’ultimo minuto e i no-show. Il pricing dinamico è un modo efficace per gestire questi problemi, adeguando le tariffe in tempo reale in base al comportamento dei clienti, all’occupazione e alla domanda. Questo approccio aiuta a ottimizzare i ricavi, anche quando le camere si rendono improvvisamente disponibili.

Gli strumenti di revenue management per hotel sono essenziali per monitorare le tendenze di mercato e aiutare gli hotel ad aumentare i guadagni, riempiendo camere che altrimenti rimarrebbero vuote. Ad esempio, durante periodi di bassa occupazione, ridurre i prezzi può attrarre più prenotazioni last-minute, mentre in periodi di alta domanda, aumentare le tariffe consente di capitalizzare sulla scarsità. Scopri i nostri partner RMS per vedere come questi strumenti possano migliorare le strategie di prezzo del tuo hotel.

Per risultati ottimali, avrai bisogno di strumenti adattabili ai tuoi hotel e al mercato di riferimento. Il nostro Booking Engine ha compreso l’obiettivo:

• Mirare a mercati specifici con il giusto prezzo utilizzando il geo-pricing
• Adottare pratiche delle OTA come la capacità di tariffe miste
• Effettuare cross-selling tra i tuoi hotel, se ne possiedi diversi nella stessa area

L’overbooking intenzionale è una strategia efficace per compensare l’impatto dei no-show e delle cancellazioni dell’ultimo minuto. Utilizzando algoritmi predittivi e dati storici, puoi adattare il tuo piano di overbooking per mantenere un’occupazione completa senza superare la capacità.

La chiave è una previsione intelligente: analizzando modelli come la domanda stagionale e le abitudini dei clienti, puoi applicare l’overbooking con il giusto margine. Quando viene fatto con attenzione, questo approccio aiuta a compensare la perdita potenziale di ricavi, riducendo al minimo gli spostamenti degli ospiti. Con lo strumento giusto, come il nostro modulo di analisi delle performance, gli albergatori ottengono una visione chiara dei canali di distribuzione e del comportamento degli ospiti. Questa panoramica completa delle attività consente di prendere decisioni informate per aumentare i ricavi.

L’overbooking intelligente è una strategia popolare per ridurre i no-show e le cancellazioni. Gli albergatori solitamente impostano livelli di overbooking tra il 2% e il 10%, ma è importante adattare questo approccio alle caratteristiche specifiche del tuo hotel.

Il rapporto 2024 sulle tendenze globali dei viaggi di American Express rivela che il 78% degli intervistati afferma che i viaggi spontanei li attraggono. Questo cambiamento segna una transizione dal modello turistico tradizionale, in cui dominavano itinerari dettagliati e pre-pianificati. Al contrario, i viaggiatori abbracciano sempre di più la flessibilità. In particolare, il 77% dei viaggiatori della generazione millennial e della Gen Z ha prenotato viaggi last-minute, un aumento significativo rispetto al 65% della Gen X e al 52% dei Baby Boomer, evidenziando una tendenza generazionale verso esperienze di viaggio più spontanee.

Sfruttando queste informazioni, offrire promozioni per prenotazioni last-minute può riempire rapidamente le camere vacanti causate da cancellazioni. Le promozioni possono essere distribuite attraverso vari canali, tra cui il sito web dell’hotel, campagne email e OTA. Per inviarle in modo efficace, scegli uno strumento di gestione della pianificazione automatizzato. Potrai facilmente creare un set di regole: ad esempio, una regola per ridurre il prezzo quando una prenotazione viene cancellata meno di 3 giorni prima, aggiornando tutti i canali di distribuzione del tuo hotel con un solo clic.

Tutte queste strategie possono aiutare notevolmente a compensare le cancellazioni last-minute e i no-show imprevisti negli hotel.

Affrontare i no-show e le cancellazioni dell’ultimo minuto con empatia è essenziale nel settore dell’ospitalità. Un follow-up attento con un messaggio personalizzato per gli ospiti che non si sono presentati come previsto può creare buona volontà, dimostrando che la loro presenza è veramente apprezzata. Questo gesto non solo li incoraggia a considerare un soggiorno futuro presso di te, ma offre anche l’opportunità di raccogliere feedback utili. Comprendere i motivi per cui un ospite ha dovuto cancellare o non si è presentato può rivelare tendenze importanti e aiutare a perfezionare la tua offerta per soddisfare meglio le loro esigenze e aspettative.

Oltre a queste comunicazioni personalizzate, è fondamentale analizzare regolarmente i dati sulle prenotazioni e sulle cancellazioni. Identificare i periodi di picco per le cancellazioni, i tipi di ospiti inclini a cambiamenti dell’ultimo minuto e i canali che generano frequentemente cancellazioni consente di apportare regolazioni più precise alle tue politiche e strategie di prezzo. Questa conoscenza permette agli albergatori di prendere decisioni basate sui dati, come aumentare la flessibilità durante certe stagioni o offrire incentivi agli ospiti che confermano il loro soggiorno.

Gestire con successo i no-show e le cancellazioni richiede un approccio completo. Strategie come il pricing dinamico, l’overbooking ponderato, le promozioni tempestive e l’uso delle informazioni sui dati permettono agli hotel di soddisfare meglio gli ospiti, mantenere alta l’occupazione e rimanere competitivi in un mercato in evoluzione. Adottare questi metodi assicura non solo una gestione dei ricavi più efficace, ma anche un rapporto più solido con gli ospiti, rafforzando la fedeltà al marchio.

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