Perché la CRS sta rapidamente diventando l'hub centrale della strategia di distribuzione alberghiera?

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Con l’esaurirsi della pandemia, l’industria alberghiera globale ha registrato una crescita notevole. Nel 2022, i ricavi online sono aumentati del 49% in Europa e del 7% in Asia rispetto ai livelli del 2019, e, secondo l’Hotel Online Distribution Trends Report 2023 di D-EDGE, i numeri continuano a crescere nel 2023.

Tuttavia, quest’anno il ritmo di crescita dovrebbe rallentare e le prenotazioni OTA sono aumentate a un ritmo più rapido rispetto alle prenotazioni dirette, riducendo la redditività degli hotel. E con la maggior parte delle prenotazioni online provenienti da sole due fonti, Booking.com e sito web diretto, gli hotel stanno perdendo opportunità di guadagno sui canali diretti, OTA regionali e di nicchia, grossisti e GDS.

In qualsiasi condizione di mercato, l’aumento della quota di mercato e della redditività richiede una strategia di distribuzione diversificata alimentata da una tecnologia efficiente e agile. Nel complesso panorama della distribuzione odierna, sempre più aziende alberghiere stanno passando a una strategia incentrata sulle CRS per sfruttare i vantaggi dell’integrazione, del consolidamento e dell’automazione.

Una delle decisioni più importanti nella strategia di “revenue management” è quella inerente la scelta del software che verrà utilizzato come sistema principale di distribuzione dell’hotel, fungendo da archivio centrale e “unica fonte di verità” per le tariffe delle camere e l’inventario. Tradizionalmente, è stato il PMS a ricoprire questo ruolo, ma negli ultimi anni i suoi limiti sono diventati sempre più evidenti.

Quando i PMS sono stati concepiti, negli anni ’80, non c’era Internet. La distribuzione era un processo relativamente semplice e il PMS era sufficiente. Da allora, i canali di distribuzione online e offline si sono moltiplicati e i PMS non sono stati in grado di tenere il passo.

Non fraintenderci, noi adoriamo i nostri partner PMS,ma il PMS è stato creato per gestire le attività, non la distribuzione. Come piattaforma di distribuzione, può rivelarsi lenta e inefficiente, vincolata com’è da funzionalità limitate e da problemi di connettività. Questo è particolarmente vero per gli operatori di gruppi alberghieri multi-proprietà che utilizzano piattaforme PMS tradizionali, anche se ci sono stati alcuni progressi con le nuove piattaforme basate sul cloud.

Nel frattempo, per gestire la distribuzione è stato creato appositamente la CRS (Central Reservations System, Sistema Centrale di Prenotazione), fornendo agli hotel maggiore flessibilità, portata, connettività e controllo su prenotazioni e ricavi attraverso la rete di distribuzione.

Probabilmente non sorprenderà quindi che, secondo il Global Hospitality Distribution Study 2022 di h2c, l’89% delle grandi catene alberghiere sia passato a una strategia incentrata sulle CRS.. Allo stesso tempo, però, il 33% delle catene alberghiere di medie dimensioni e il 58% di quelle piccole utilizzano ancora il PMS come sistema di distribuzione principale. Sebbene lo studio si sia incentrato sui gruppi alberghieri, possiamo supporre che il numero sia ancora più alto per gli hotel indipendenti.

Spesso percepito come un software autonomo, la CRS è, in realtà, una rete connessa di applicazioni di distribuzione che include i seguenti componenti:

Central Inventory Management (Gestione centralizzata dell’inventario): per la gestione di tariffe, inventario e contenuti
Internet Booking Engine (IBE, Motore di Prenotazione Internet): per prenotazioni dirette tramite il sito web dell’hotel
Channel Manager (CM) – per le prenotazioni tramite OTA e grossisti
Global Distribution System (GDS, Sistema di Distribuzione Globale): per le prenotazioni tramite agenzie di viaggio o TMC (“Travel Management Companies” o “Corporations Travel Managers”).
Central Reservation Office (CRO, Ufficio Centrale di Prenotazione): per le prenotazioni tramite il call center dell’hotel o la reception
Gateway di pagamento: per l’elaborazione dei pagamenti online e per verificare la validità dei metodi di pagamento
Business intelligence (BI): per aggregare informazioni grezze provenienti da più fonti e tenere traccia, analizzare e interpretare dati importanti

La CRS è anche connessa al PMS per sincronizzare le prenotazioni e l’inventario. A seconda della configurazione dell’hotel, questi componenti possono essere forniti da un singolo fornitore, come parte di una piattaforma integrata, oppure da diversi fornitori e collegati tramite API (Application Programming Interface). Possono essere collegate tramite API anche ulteriori soluzioni di terze parti, comeun Revenue Management System (RMS, Sistema di Gestione delle Entrate) e un Customer Relationship Management (CRM, software di Gestione delle Relazioni con i Clienti).

Le aziende alberghiere che devono ancora passare a una strategia incentrata sulla CRS stanno perdendo numerosi vantaggi, tra cui:

La ragion d’essere della CRS è quella di centralizzare e automatizzare il processo di configurazione e gestione della strategia tariffaria dell’hotel attraverso i canali di prenotazione. Questo aiuta a garantire che le tariffe e la disponibilità siano sempre coerenti e aggiornate in tutta la rete di distribuzione.

Il fulcro della CRS è la funzione di gestione centralizzata dell’inventario, in cui gli albergatori gestiscono i piani tariffari, l’inventario, le descrizioni delle camere, la configurazione del sistema, la reportistica e le attività correlate. Qui, i responsabili possono visualizzare l’attività, analizzare le prestazioni per segmento di mercato, monitorare la parità tariffaria e aprire e chiudere i canali di prenotazione.

Le società di gestione alberghiera possono amministrare centralmente queste funzioni per tutte le proprietà in portafoglio, consentendo ai responsabili aziendali e regionali di monitorare le prestazioni dell’hotel e garantire la coerenza in tutto il brand. Con la maggior parte dei modelli incentrati sul PMS disponibili oggi sul mercato, invece, per visualizzare le informazioni e apportare modifiche, i responsabili devono accedere al PMS di ogni singola proprietà.

Per ARTOTEL Group, un gruppo di oltre 100 hotel con sede in Indonesia, il passaggio a un ecosistema di distribuzione centralizzato costituisce un elemento chiave della strategia di crescita.

Il nostro obiettivo è quello di creare un “viaggio dell’ospite” personalizzato, in grado di superare le aspettative e di distinguerci dalla concorrenza. Abbracciando la trasformazione digitale, ci affermeremo come leader nel settore e ci posizioneremo per una crescita e un successo continui.

Eduard R.Pangkerego

Chief Operating Officer

ARTOTEL Group

Quando la tecnologia di distribuzione è diffusa tra più fornitori, gli albergatori possono avere difficoltà a gestire le relazioni e ottenere assistenza in modo tempestivo. Con una strategia incentrata sulla CRS, la tecnologia di distribuzione può essere consolidata sotto un unico fornitore primario.

In base a questo modello, anziché trattare con fornitori separati per channel manager, motore di prenotazione, gateway di pagamento e altre soluzioni, gli hotel lavorano con un unico fornitore principale. Il revenue team collabora su una piattaforma integrata semplice da imparare, facile da usare e altamente automatizzata, con un centro di assistenza clienti a cui rivolgersi per ricevere supporto.

Con la tecnologia CRS basata su cloud, l’hardware e il software sono ospitati fuori dalla proprietà, consentendo al personale di accedere al sistema in remoto da qualsiasi luogo: dalla proprietà, dall’ufficio aziendale o regionale o da casa.

Una piattaforma CRS integrata riduce i costi tecnologici, le esigenze di formazione e i tempi di inattività. I responsabili hanno più tempo per concentrarsi sull’analisi dei dati e sulla ricerca di nuovi modi per ridurre i costi di distribuzione e generare maggiori ricavi.

Gestendo le tariffe e l’inventario dalla CRS, gli hotel possono usufruire di una maggiore flessibilità per impostare prezzi e controlli in base al canale di distribuzione. Possono dare priorità ai canali che offrono commissioni e tariffe più basse e creare promozioni e pacchetti speciali disponibili solo sul sito web dell’hotel. Questo aiuta a stimolare le prenotazioni dirette e riduce i costi di distribuzione.

Gli hotel possono usufruire di una maggiore flessibilità vendendo l’inventario per classe di camera – come “standard”, “deluxe”, “king” o “doppia” – piuttosto che per una specifica tipologia. Ciò semplifica la gestione dell’inventario.

Da quando è passato a una piattaforma CRS integrata per garantirsi un processo di prenotazione senza problemi, Ekosistem Hotels & Villas a Bali ha visto le prenotazioni dirette aumentare del 300% rispetto all’anno precedente,e oggi rappresentano circa il 35% del totale delle camere.

Perseguendo una strategia di distribuzione multicanale, gli hotel si propongono a un’ampia gamma di viaggiatori nei mercati regionali e globali, attirando più prenotazioni, maggiori ricavi e ADR più elevate. La connettività in tempo reale è fondamentale per un flusso fluido e tempestivo di prenotazioni, tariffe e disponibilità tra i vari canali e il software.

Secondo lo studio h2C, le catene alberghiere distribuiscono l’inventario, in media, su 18 canali di distribuzione di terze parti, inclusi 26 canali per le grandi catene, 23 per le catene medie e 12 per le piccole catene. Tuttavia, una media di quasi il 20% di questi canali non è collegata alla CRS.

Quando un canale di distribuzione non è connesso alla CRS, le tariffe e l’inventario devono essere aggiornati manualmente tramite un’extranet, una procedura lunga e soggetta a errori. Se i canali sono collegati, ma ci sono ritardi o imprecisioni nella sincronizzazione, possono verificarsi discrepanze nella disponibilità, nelle tariffe e nell’inventario (ARI), con conseguenti prenotazioni duplicate, overbooking e opportunità di vendita mancate.

Sebbene alcuni PMS offrano una connettività limitata ai canali di distribuzione, è necessario sviluppare e configurare un portale per ogni proprietà. Il CRS, d’altra parte, è pensato per integrare facilmente canali e software. La connessione è ancora più semplice quando la CRS dispone di un’API aperta. Piattaforme avanzate, come la CRS D-EDGE, offrono ricche funzionalità di connettività, tra cui più connessioni dirette e una maggiore copertura ottenuta tramite canali di vendita locali e globali. Una volta che la connettività è stata impostata per un canale o un’applicazione, può essere facilmente “trasferita” a tutte le proprietà all’interno del gruppo, risparmiando ore e ore dedicate alla configurazione.

I sistemi di pagamento sono sempre stati un punto dolente per gli hotel. Con il passaggio di un maggior numero di prenotazioni ai canali online e l’emergere di nuovi metodi di pagamento, la situazione va complicandosi ulteriormente.

Una CRS con un gateway di pagamento integrato può semplificare la procedura di pagamento sia per gli hotel che per gli ospiti, eliminando l’attrito per le prenotazioni effettuate tramite il sito Web dell’hotel e le OTA tramite il channel manager. Ciò include la verifica automatica delle carte di credito, l’accettazione di pagamenti anticipati e l’accettazione di una gamma più ampia di tipologie di pagamento, il tutto all’interno di un ambiente di pagamento sicuro.

Un numero sempre maggiore di hotel sta investendo in sistemi di Customer Relationship Management (CRM) o, meglio ancora, di Customer Data Management (CDM) per gestire efficacemente i profili degli ospiti, la fedeltà e le comunicazioni. Secondo lo studio di h2c, il 54% delle catene alberghiere dispone di un CRM e il 45% gestisce un programma di fidelizzazione.

Con così tanti punti di contatto lungo il percorso del cliente, i dati degli ospiti sono spesso incompleti, imprecisi o dispersi in più profili. Un solido CDM collegato al CRS dispone di strumenti per ordinare, pulire, strutturare e organizzare automaticamente i dati in un unico profilo consolidato. Gli hotel possono personalizzare le comunicazioni pre-stay, in-stay e post-stay e avere la certezza che i messaggi giusti arrivino agli ospiti giusti.

Le pratiche di CDM efficaci non solo aumentano la redditività grazie alle prenotazioni dirette, agli upsell e alle vendite di servizi accessori, ma incrementano anche la soddisfazione, la fedeltà e la reputazione online degli ospiti. In futuro, una maggiore connettività con i POS fornirà preziose informazioni sulla spesa degli ospiti nella struttura, consentendo un’ulteriore personalizzazione delle offerte e dei prezzi.

Dati i numerosi vantaggi, è inevitabile che nei prossimi mesi e anni sempre più aziende alberghiere passino a una strategia incentrata sulla CRS. Tuttavia, non tutti le CRS sono uguali. Analizzando le opzioni disponibili, gli albergatori dovrebbero dare la priorità alle seguenti caratteristiche.

Un fornitore di soluzioni innovative, specializzato nella tecnologia di distribuzione dell’ospitalità e che supporti una strategia incentrata sulle CRS.
Una piattaforma CRS indipendente dal PMS, intuitiva, sicura e completamente connessa, con un’API aperta per facili integrazioni di terze parti.
Un channel manager con cui connettersi a centinaia di canali di distribuzione da un’unica extranet, inclusi OTA globali e regionali, grossisti e bed bank.
Connettività diretta a tutti i principali fornitori di GDS: Sabre, Amadeus, Galileo e Worldspan, fornendo accesso ad agenti di viaggio e acquirenti aziendali in tutto il mondo.
A motore di prenotazione del sito web personalizzabile che è completamente integrato nel sito web dell’hotel e offre ai visitatori una perfetta esperienza di prenotazione multilingue da qualsiasi dispositivo.
Un gateway di pagamento sicuro e completamente integrato che supporta una vasta gamma di metodi di pagamento, autorizza più transazioni e semplifica il processo di prenotazione.
Un fornitore specializzato anche in marketing digitale, metasearch e distribuzione diretta, che aiuta gli hotel a generare più prenotazioni dirette e a ridurre i costi di distribuzione.
Un’azienda globale con un team di assistenza multilingue altamente reattivo, composto da specialisti dell’ospitalità disponibili ad assistere gli albergatori quando e dove hanno bisogno di aiuto.

Poiché il panorama della distribuzione alberghiera diventa sempre più competitivo e complesso, gli hotel necessitano di soluzioni che massimizzino l’efficienza e le vendite attraverso una migliore connettività, consolidamento e automazione.

Il passaggio a una strategia incentrata sulle CRS richiede un’attenta pianificazione e non si può realizzare dalla sera alla mattina. È venuto il momento di mettere in campo le strategie e la tecnologia necessarie per mantenere una strategia distributiva più equilibrata, diversificata e redditizia, che metta le proprietà nella posizione ideale per crescere negli anni a venire.

Siete pronti a passare a una strategia incentrata sui CRS?

I nostri esperti sono qui per aiutarvi a individuare l’opzione migliore per il vostro hotel. Inserite i vostri dati di contatto e vi risponderanno con una soluzione su misura.