Personnalisez le parcours de vos hôtes

Lorsque vos futurs hôtes terminent leur réservation, vous pouvez tout de suite savoir s’il s’agit de clients existants (voire même avant la réservation, si vous avez installé un social login sur votre site web par exemple).

Si c’est le cas, programmez un template de mail de confirmation légèrement différent de celui envoyé à vos nouveaux clients, leur signifiant que vous êtes heureux de les revoir. Si vous avez bien stocké l’information dans votre CRM/CDM, vous pouvez également leur communiquer la liste des préférences renseignées lors de leur précédent séjour pour confirmer avec eux toute modification éventuelle, et vous assurer de préparer au mieux leur séjour.

Et si vous accueillez un nouveau client, envoyez-lui un mail de confirmation lui présentant vos différents services par exemple !

Dès la réservation, on distingue l’intérêt d’utiliser un outil qui va plus loin qu’un CRM (Customer Relationship Management) classique. Avec un outil de CDM, ou Central Data Management, vous pouvez centraliser et maintenir les informations contenues dans vos différents systèmes : CRS, PMS… Ainsi, vous adoptez tout de suite une approche personnalisée pour chaque client, facilement.

Le séjour de votre hôte approche ! Programmez un petit email de rappel pour lui faciliter la vie. Vous pouvez commencer par lui rappeler comment se rendre à votre hôtel, et en profiter pour proposer votre service de transport si vous en avez un.

C’est également l’occasion de présenter les actualités de votre hôtel, et les activités que vous proposez. Votre hôte souhaite-t-il réserver une table dans votre restaurant pour le dîner ? Demandez-lui ! Vous pourrez ainsi vous assurer que sa réservation soit bien prise en compte en amont, et lui éviter la déception de ne plus avoir de table disponible le jour même après son arrivée dans votre établissement.

Que ce soit sa première visite, ou qu’il soit un habitué, votre client doit être accueilli avec le même sens du détail. En amont de sa venue, il vous a peut-être exprimé des besoins spécifiques que vous aurez renseigné dans son profil client : chambre au calme, oreiller hypoallergénique, restrictions alimentaires… Prenez-les bien en compte : ce sont les petites attentions qui font la différence !

En notant toutes ces informations dans votre CRM, vous permettez à votre staff d’assurer un service personnalisé, d’une qualité constante. Et lors d’une prochaine visite, vous pourrez renouveler ces attentions et témoigner à votre client de l’importance que vous attachez à la qualité de son séjour.

Certains outils vous facilitent la tâche. La solution de Central Data Management D-EDGE synchronise les données de tous vos outils (PMS, CRS), et vous permet de donner accès à différentes catégories d’informations selon les besoins de vos équipes : à la réception, en chambre ou bien encore au restaurant.

Dès le check out, vous pouvez programmer l’envoi d’un formulaire d’évaluation de son séjour. Cela montrera que vous avez à coeur d’offrir la meilleure expérience possible. Ce sera également l’occasion de noter les éventuels axes d’amélioration spécifique à ce client, directement dans son profil unique. Ainsi, vous perfectionnerez l’expérience lors de son prochain séjour.

Les avis clients sont également un bon moyen de rassurer vos futurs hôtes. Pensez à les afficher sur le site de votre hôtels : vous verrez votre taux de conversion augmenter !

Chouchouter votre base de clients existants, c’est le moyen le plus rentable de remplir votre hôtel ! Pas de coût d’acquisition via une campagne de Digital Marketing, pas d’intermédiaire : vos clients fidèles réserveront plus facilement en direct, sur votre site ou encore par mail ou téléphone.

Il est donc essentiel de déployer régulièrement des actions marketing dédiées. Grâce à votre CRM/CDM, vous pourrez segmenter votre audience de clients selon des critères spécifiques pour ensuite leur communiquer le bon message, au bon moment. Différents critères pourront être pertinents en fonction des services qu’offre votre hôtel : type de séjour (business/loisir), nombre d’hôtes habituel (solo/couple/famille), localisation (client « voisin »/local/international), centres d’intérêt (F&B/culture/expérience)… A vous de sélectionner les critères sur lesquels vous souhaitez vous concentrer.

Via des campagnes d’emailing déployées directement depuis votre CRM, vous pourrez ensuite communiquer à chaque segment les offres spéciales, nouveautés et promotions adaptées. L’avantage d’utiliser un tel outil, c’est que vous vous assurer de ne pas envoyer plusieurs offres au même client, puisque votre CDM hôtelier vous évitera les doublons. Dans le cas de la solution D-EDGE, les profils identiques sont même automatiquement repérés et fusionnés en un seul profil central. Vous pouvez également suivre le nombre de campagnes envoyées, et gérer la pression marketing.

Nous allons ici nous focaliser sur une bonne pratique de communication à destination de vos clients existants. Il s’agit de communiquer sur les offres qui les ont déjà fait réagir. Par exemple, communiquer chaque année votre offre spéciale Saint Valentin à vos clients qui sont déjà venus pour cette occasion. Ou offrez une promotion exclusive à vos clients pour leur anniversaire. Ainsi, vous renforcer leurs habitudes, et vous positionnez pour devenir le rendez-vous indissociable de ces moments privilégiés.

Besoin d’aide pour choisir le bon outil de Central Data Management et mettre en place votre stratégie de communication personnalisée ?