Maximiser la Rentabilité et l'Expérience Client : Les Nouveaux KPIs Incontournables des Hôteliers

Pourquoi la suivre ?

Tous les canaux de réservation ne contribuent pas de façon égale à votre résultat net.

Le revenu brut par canal offre une vision globale… mais partielle. Analyser la marge de contribution par canal – en intégrant les commissions, les dépenses marketing et les coûts opérationnels – permet d’obtenir une compréhension plus précise et approfondie de votre rentabilité réelle.

Comment l’améliorer :

• Analysez vos coûts : Cartographiez les coûts exacts par canal de réservation, y compris les commissions OTA, les dépenses publicitaires et les frais technologiques. Par exemple, évaluez si certaines OTAs exigent des commissions plus élevés que d’autres et analysez leur ROI.
• Ciblez les segments de voyageurs à forte marge : Utilisez des outils de gestion de la relation clients pour identifier les profils de clients ayant les paniers moyens les plus élevés, tels que les voyageurs d’affaires. Créez des campagnes sur mesure, comme des offres groupées incluant le petit-déjeuner ou le Wi-Fi haut débit, afin de maximiser leur valeur.
• Optimisez votre mix budgétaire : Réalisez des tests A/B avec les dépenses marketing. Par exemple, réduisez de 10 % le budget consacré aux commissions des OTAs et réallouez ces fonds à des campagnes Google Ads spécifiquement conçues pour augmenter les réservations directes. Analysez ensuite l’impact de cette stratégie sur votre rentabilité globale.

Pourquoi le suivre ?

Le RevPAG mesure le revenu généré par client, en tenant compte des services additionnels consommés au-delà de la chambre (restauration, spa, parking etc.). Cet indicateur met en lumière ce qu’un client rapporte réellement à votre hôtel.

Comment l’améliorer :

• Proposez des upsells personnalisés : Exploitez les e-mails envoyés avant l’arrivée pour suggérer des surclassements ou des forfaits spa adaptés au profil de vos clients. Par exemple, un couple en lune de miel pourrait recevoir une offre pour du champagne à leur arrivée et un dîner privé.
• Appliquez une tarification dynamique pour vos services ancillaires : Utilisez les données d’occupation en temps réel pour ajuster les prix de vos services, comme les soins spa. Par exemple, offrez une réduction de 20 % sur les massages en semaine afin de remplir les créneaux horaires sous-utilisés.
• Simplifiez le paiement : Facilitez le règlement des services supplémentaires en envoyant à vos clients des liens de paiement sécurisés, garantissant une expérience rapide et fluide.

Pourquoi le suivre ?

Le GOPPAR mesure la rentabilité globale d’un établissement après prise en compte des coûts opérationnels.
Il s’agit d’une métrique essentielle, particulièrement en période de hausse des coûts, car elle offre une vision complète de la performance financière, en intégrant à la fois les revenus et les dépenses.

Comment l’améliorer :

• Adoptez des technologies écoénergétiques : Installez des thermostats intelligents dans les chambres pour optimiser l’utilisation de l’énergie en fonction de l’occupation. Exemple : réduisez le chauffage dans les chambres inoccupées de 20 %.
• Améliorez vos outils opérationnels : Implémentez des solutions digitales pour simplifier les opérations de réception. Complétez-les avec des outils de planification du personnel pour réduire le temps passé sur les tâches répétitives et permettre au personnel de se concentrer sur des interactions clients à plus forte valeur ajoutée. Saviez-vous qu’un système d’enregistrement en ligne peut réduire de 50 % le temps d’enregistrement? Autant de temps libéré pour vos équipes, qu’elles pourront consacrer à des missions à haute valeur ajoutée.
• Adaptez vos ressources à vos besoins : Pour vos points de restauration, ajustez le niveau de personnel en fonction du nombre de couverts prévus plutôt que sur le taux d’occupation de l’hôtel. Cette approche vous permet de mieux maîtriser les coûts de main-d’œuvre tout en répondant aux besoins opérationnels réels.

Pourquoi le suivre ?

Le NPS reflète la satisfaction des clients, leur fidélité et leur propension à recommander votre établissement. Un NPS élevé est souvent corrélé à une augmentation des réservations directes et des visites répétées.

Comment l’améliorer :

• Engagez vos clients de manière proactive : Servez-vous de votre CRM pour solliciter l’avis de vos clients pendant leur séjour, tant que vous pouvez encore intervenir. Par exemple, si un client signale de l’eau tiède, vous pouvez résoudre le problème immédiatement, laissant ainsi une impression positive.
• Proposez un programme de fidélité : Offrez des avantages exclusifs à vos clients fidèles, tels que des départs tardifs ou des surclassements. Par exemple, créez un programme où les clients accumulent des points qu’ils peuvent échanger contre des expériences premium
• Analysez en détail votre NPS : Segmentez votre NPS par type de chambre ou canal de réservation. Par exemple, si vous constatez que les voyageurs d’affaires réservant via le GDS affichent des scores de satisfaction inférieurs, proposez-leur des avantages adaptés, comme un enregistrement anticipé, un Wi-Fi haut débit ou des chambres situées en zones calmes, pour améliorer leur expérience.

Pourquoi le suivre ?

L’analyse des délais de réservation permet de comprendre les tendances comportementales des clients, offrant des informations précieuses pour optimiser la tarification et le moment idéal des campagnes marketing.

Comment l’améliorer :

• Faites des offres personnalisées : Créez des campagnes adaptées au moment de la réservation pour cibler des segments spécifiques. Par exemple, offrez des réductions « réservez tôt, économisez davantage » pour inciter les réservations anticipées, ou des promotions « escapade de dernière minute » pour capter les voyageurs impulsifs.
• Ajustez vos stratégies d’inventaire : Analysez les délais pour mieux gérer votre inventaire. Par exemple, gardez des chambres premium disponibles pour les réservations de dernière minute, car ces clients sont souvent moins sensibles au prix.
• Affinez vos politiques d’annulation : Raccourcissez la fenêtre d’annulation pour les réservations de dernière minute, réduisant ainsi le risque d’inventaire invendu.