Comment éviter les no-shows et les annulations de dernière minute dans les hôtels ?

Vous arrive-t-il d’être ghosté par vos client·es? Dans l’hôtellerie, les clients qui vous font faux-bond comme ceux qui annulent en dernière minute représentent un défi majeur, affectant à la fois la qualité de la planification et la rentabilité. Selon les sources, on estime le taux de no-shows moyen entre 1 à 5 % : celà donne un bel aperçu du chiffre d’affaires perdu chaque année.

Le développement des pratiques de politique tarifaire flexible et des offres hyper compétitives s’inscrit dans l’évolution des habitudes de réservation. Un rapport de juin 2023 de Statista indique que 66 % des adultes de la génération Z et 64 % des Millennials sont prêts à payer plus cher pour des options d’annulation flexible lors de leur réservation d’hôtels. Pour l’hôtelier, cette recherche croissante de flexibilité peut augmenter le risque d’annulations et de no-shows, et rendre plus complexe l’optimisation du taux d’occupation et de la rentabilité.

Certains profils de client·es sont plus susceptibles de manifester ces comportements, notamment ceux qui font fréquemment plusieurs réservations simultanées et changent leurs plans à la dernière minute. Selon notre Rapport sur la distribution hôtelière 2024, les taux d’annulation des réservations varient considérablement selon la région et le canal de réservation. Ainsi, en 2023,  le taux d’annulation des réservation directes était à 18 % en Europe et 23% en Asie. Pour les OTAs, les taux d’annulation étaient bien supérieurs dépassant, pour Booking Holding, les 40% en Europe et en Asie. 

Voici quelques conseils pour réduire les no-shows et les annulations de dernière minute :

Pour réduire les no-shows et les annulations, vous devez trouver un équilibre entre une politique d’annulations flexible et des options tarifaires suffisamment attractives pour sécuriser la réservation.  Les voyageurs sont habitué·es aux réservations flexibles et recherchent souvent une période d’annulation gratuite. Réduire cette période (par exemple, à 24 ou 48 heures avant l’arrivée) peut augmenter l’engagement des client·es, et permettre de réagir afin d’optimiser le taux d’occupation de votre hôtel. Proposer du prépaiement est aussi un moyen efficace de réduire les risques d’annulation tout en attirant des client·es qualifié·es. Et lorsque vous configurez vos tarifs et les conditions de vente dans votre CRS, vous pouvez également essayer d’ajouter un tarif moins cher mais non remboursable.

Il est temps de remettre en question une idée reçue courante. Comme l’explique Thomas Roche, Lead Product Manager Payment : « Il est largement admis que les hôtelier·es peuvent débiter une carte validée lorsqu’il y a eu un no-show. Cependant, cela est contestable : la transaction a été effectuée sans l’accord du client ou sans 3D secure. Le paiement en ligne est très réglementé et toujours en faveur du client. Si le client conteste la transaction, cela entraînerait des procédures et des frais bancaires inutiles pour les hôtelier·es. »

Plutôt que d’effectuer des débits manuels et contestables, Thomas conseille : « Séparez vos stratégies tarifaires de vos politiques d’annulation. Vous pouvez demander un prépaiement tout en offrant des conditions d’annulation flexibles. Rappelez-vous que le taux d’annulation pour les réservations prépayées est généralement inférieur de 50 % à la moyenne ! Le prépaiement augmente l’engagement des client·es, car ils ne voudront pas perdre de l’argent. »

Entre les e-mails, les notifications et autres sms ou messages whatsapp, nous sommes tous submégés d’information.

Vos clients aussi peuvent donc passer à coté ou mal comprendre leur réservation. C’est pourquoi des messages fréquents et personnalisés sont essentiels pour prévenir les no-shows et les annulations de dernière minute. Envoyer des rappels réguliers par e-mail ou SMS permet de réduire la probabilité que les client·es oublient leur réservation, tout en leur offrant la possibilité de modifier, ajouter des services ou annuler si besoin. Pour ne pas surcharger vos client·es, nous recommandons l’envoi de trois rappels bien programmés :

• Confirmation de réservation
• Rappel avant l’arrivée (environ 3 à 7 jours avant le check-in)
• Rappel le jour même

Les messages automatisés permettent aussi aux client·es de confirmer leur arrivée, vous aidant ainsi à mieux planifier l’attribution des chambres et à préparer leur accueil.

Un CRM hôtelier fiable est indispensable pour créer et automatiser les e-mails avant, pendant et après le séjour, incluant des rappels, des offres promotionnelles, et des informations sur les services proposés par votre hôtel voire sur les activités locales. Chez D-EDGE, nous comprenons que placer le client au centre de votre activité est essentiel. C’est pourquoi nous nous sommes associés à LoungeUp, un CRM hôtelier conçu pour optimiser chaque étape du parcours client.

Maintenant que vos stratégies internes sont en place, il est temps de se pencher sur les facteurs externes, notamment les canaux de réservation.

Tout·e hôtelier·e a pu remarquer que les taux d’annulation varient considérablement selon le canal de vente. Selon les données de D-EDGE (octobre 2024), le GDS affiche un taux d’annulation de 4,6 %, tandis que les OTAs comme Booking Group ont des taux bien plus élevés, autour des 40%. Comprendre quel canal génère quel niveau d’annulation est crucial pour ajuster votre stratégie.

Avec un taux d’annulation de seulement 4,6 %, le GDS affiche le taux le plus bas parmi les canaux de distribution, en raison du profil des client·es qu’il attire : des agences de voyages qui réservent pour des voyageurs d’affaires. Ces client·es sont idéaux pour les hôteliers car ils annulent rarement, séjournent plus longtemps et dépensent davantage. Exploitez-vous pleinement ce canal ou, comme beaucoup d’hôtelier·es, avez-vous tendance à le négliger?

Avec des volumes de réservations beaucoup plus élevés et un taux d’annulation moyen de 11,1 %, la réservation directe est le canal à privilégier. Bien que les OTAs offrent de la visibilité, leurs commissions peuvent lourdement impacter la rentabilité de votre établissement. Chez D-EDGE, nous sommes convaincu·es que en tant que canal le plus rentable pour votre hôtel le site internet de votre hôtel doit être un pilier essentiel de votre stratégie de distribution. 

Trouver le bon mix entre les canaux de réservation est essentiel pour une stratégie de distribution efficace. Pour y parvenir, un Channel Manager performant sera un atout essentiel pour maximiser vos résultats :  il vous permettra de suivre les performances de vos différents canaux, et d’ajuster votre stratégie afin de minimiser l’impact des no-shows et des annulations de dernière minute. Vous souhaitez optimiser votre stratégie de distribution en ligne et augmenter vos réservations ?

Nous avons compris à ce stade que trouver le bon équilibre entre offre attractive et politique d’annulation flexible est clé ! Dans ce contexte, utiliser de la tarification dynamique peut-être une méthode très efficace. Cette stratégie permet d’ajuster les prix en temps réel en analysant et en prédisant le comportement des client·es. Les tarifs sont régulés automatiquement en fonction des niveaux d’occupation et de la demande, afin d’optimiser les revenus hôteliers, même face à des changements de dernière minute dans les disponibilités.

Les outils de Data Intelligence sont essentiels pour suivre les tendances du marché et aider les hôtels à augmenter leurs revenus en via un meilleur taux d’occupation des les chambres. Par exemple, pendant les périodes de faible occupation, baisser les prix peut attirer des réservations de dernière minute, tandis que lors de périodes de forte demande, augmenter les tarifs permet de capitaliser sur la rareté. Découvrez aussi nos Partenaires RMS pour voir comment ces outils peuvent améliorer les stratégies tarifaires de votre hôtel.

Pour obtenir des résultats optimaux, il est essentiel que vos outils s’adaptent aux spécificités de votre hôtel et de votre marché. Notre moteur de réservation est conçu pour cela :

• Ciblez des marchés spécifiques avec des tarifs géolocalisés
• Intégrez des pratiques courantes des OTAs, comme la gestion des tarifs mixtes, pour plus de flexibilité et de disponibilités.
• Mettez en place la vente croisée si vous avez plusieurs hôtels dans la même zone géographique

Le surbooking – ou overbooking – intentionnel est une stratégie puissante pour compenser l’impact des no-shows et des annulations de dernière minute. En utilisant des algorithmes prédictifs et des données historiques, vous pouvez affiner votre plan de surbooking pour gérer une occupation complète sans dépasser la capacité.

La clé réside dans la prévision intelligente : en analysant les schémas de demande saisonnière et les habitudes des client·es, vous pouvez prévoir du  surbooking avec une marge précise. Lorsqu’elle est réalisée de manière réfléchie, cette approche permet de compenser les pertes de revenus potentielles tout en minimisant le déplacement des client·es. Avec le bon outil, tel que notre module de « performance analysis », vous aurez une vue complète des performances de vos canaux de distribution et du comportement des guests. Cette vue d’ensemble vous permettra de prendre des décisions éclairées pour la gestion de la planification et d’augmenter vos revenus.

Le surbooking intelligent est une stratégie courante pour diminuer les no-shows et les annulations. La pratique typique pour les hôtelier·es est de mettre en place une stratégie de surbooking dans une fourchette de 2 à 10 %, mais il est essentiel d’aborder cela avec une considération adaptée aux caractéristiques de votre hôtel.

Le rapport 2024 sur les tendances mondiales du voyage d’American Express révèle que 78 % des personnes interrogées affirment que les voyages spontanés les attirent. Ce changement marque un éloignement du modèle touristique traditionnel, où les itinéraires planifiés dominaient. Les voyageurs adoptent de plus en plus la flexibilité. Notamment, 77 % des millennials et de la génération Z ont réservé des voyages de dernière minute, contre 65 % des Gen X et 52 % des baby-boomers, reflétant une tendance générationnelle vers des expériences de voyage plus spontanées.

En utilisant ces informations, proposer des promotions de réservation de dernière minute peut rapidement combler les chambres vacantes causées par des annulations. Les promotions peuvent être diffusées via divers canaux, tels que le site internet de l’hôtel, les campagnes par e-mail et les OTAs. Pour bien les diffuser, choisissez un bon Channel Manager. Vous pourrez facilement établir vos propres règles : par exemple, une règle pour baisser le prix lorsqu’une réservation est annulée à moins de trois jours avant l’arrivée, et tous vos canaux de distribution seront mis à jour en un clic.

Toutes ces stratégies peuvent grandement aider à compenser les annulations et no-shows imprévus de dernière minute.

Lorsqu’il s’agit de no-shows ou d’annulations de dernière minute, l’empathie est essentielle. Faire un suivi avec un message personnalisé aux client·es qui ne se sont pas présenté·es peut encourager leur retour futur et établir une bonne relation. C’est aussi l’occasion de recueillir des retours, afin de mieux comprendre les habitudes et besoins des client·es et améliorer leur expérience.

En parallèle, analyser régulièrement les données de réservation et d’annulation est indispensable pour identifier les tendances et ajuster vos stratégies tarifaires. En comprenant les périodes de forte annulation et les canaux les plus sujets aux annulations, vous pouvez prendre des décisions éclairées sur les ajustements tarifaires et mettre à jour vos politiques en conséquence.

Gérer efficacement les no-shows et les annulations de dernière minute dans les hôtels passe par une approche globale incluant la tarification dynamique, le surbooking stratégique, des promotions bien planifiées et l’analyse des données, permettant ainsi d’améliorer la satisfaction client et de s’adapter à un marché de plus en plus compétitif.

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