Cómo prevenir las ausencias de huéspedes y las cancelaciones de último minuto en los hoteles

¿Tu hotel está siendo «embrujado» por las ausencias de huéspedes? En la industria hotelera, los huéspedes que no se presentan sin previo aviso (ausencias) y las cancelaciones de último minuto representan desafíos significativos, afectando tanto la planificación como la rentabilidad. Las tendencias en hospitalidad sitúan la tasa de ausencias entre el 1 % y el 5 % en hoteles, lo que refleja las pérdidas de ingresos que enfrentan los hoteleros cada año.

Para reducir las ausencias y las cancelaciones de último minuto, equilibra las políticas de cancelación del hotel con opciones de reserva que fomenten el compromiso. Los viajeros ahora están acostumbrados a reservas flexibles y a menudo buscan una reserva con un período de cancelación gratuita. Acortar este período (por ejemplo, a 24 o 48 horas antes del check-in) puede aumentar el compromiso de los huéspedes, mejorando los esfuerzos de gestión de ocupación del hotel. Las estrategias de prepago también reducen los riesgos de cancelación y atraen a clientes comprometidos. Al configurar tarifas, condiciones de venta y estrategias de precios en tu CRS, puedes considerar agregar una tarifa más económica y no reembolsable.

Nos sentimos obligados a cuestionar una suposición común. Como explica Thomas Roche Lead Product Manager de Pago “Ha sido ampliamente aceptado por los hoteleros que pueden debitar una tarjeta validada cuando hay una no presentación. Sin embargo es cuestionable: la transacción se realizó sin el acuerdo del cliente o sin 3D secure. El pago en línea está altamente regulado y siempre a favor del cliente. Si el huésped impugna la transacción significaría procedimientos innecesarios y cargos bancarios para los hoteleros.” En lugar de hacer débitos manuales y disputables Thomas aconseja “Separa las estrategias de precios de las políticas de cancelación del hotel. Puedes solicitar prepago y al mismo tiempo ofrecer términos de cancelación flexibles. Recuerda la tasa de cancelación para reservas prepagas es típicamente 50% más baja que el promedio. El prepago aumenta el compromiso del huésped ya que no querrán perder dinero.”

Entre correos electrónicos, notificaciones push y mensajes directos, es fácil que los huéspedes se sientan abrumados y puedan olvidar o malinterpretar los detalles de su reserva.

Los hoteleros saben que las tasas de cancelación varían significativamente según el canal de distribución. Según los datos de D-EDGE (octubre de 2024), el GDS suele tener una tasa de cancelación de alrededor del 4.6%, mientras que plataformas como Booking Group presentan tasas mucho más altas, llegando al 37.2%. Saber cuáles canales tienen más probabilidades de generar cancelaciones es esencial para ajustar tu estrategia de manera efectiva.

Con una tasa de cancelación de solo 4.6%, el GDS tiene la tasa más baja entre los canales de distribución de tu hotel. Esto se debe a que atrae a viajeros corporativos que reservan exclusivamente a través de empresas de gestión de viajes. Estos huéspedes son ideales para muchos hoteleros, ya que tienden a cancelar menos, a quedarse más tiempo y a generar tarifas diarias más altas. La pregunta es: ¿estás pasando por alto este valioso canal?

A esta altura, está claro que la flexibilidad en las reservas es esencial para reducir las cancelaciones de último minuto y las ausencias. La fijación de precios dinámica es una forma efectiva de gestionar estos problemas, ajustando las tarifas en tiempo real según el comportamiento del cliente, la ocupación y la demanda. Este enfoque ayuda a optimizar los ingresos, incluso cuando las habitaciones quedan disponibles de manera inesperada.

Las herramientas de gestión de ingresos hoteleros son esenciales para rastrear las tendencias del mercado y ayudar a los hoteles a aumentar sus ganancias llenando habitaciones que, de otro modo, permanecerían vacías. Por ejemplo, durante períodos de baja ocupación, bajar los precios puede atraer más reservas de último minuto, mientras que en períodos de alta demanda, aumentar las tarifas permite capitalizar la escasez. Explora nuestros socios de RMS para ver cómo estas herramientas pueden mejorar las estrategias de precios de tu hotel.

La clave está en la previsión inteligente: al analizar patrones como la demanda estacional y los hábitos de los clientes, puedes hacer sobreventas con el margen justo. Cuando se implementa de manera cuidadosa, este enfoque ayuda a mitigar la pérdida potencial de ingresos mientras se minimiza el desalojo de huéspedes. Con la herramienta adecuada, como nuestro módulo de análisis de rendimiento, los hoteleros obtienen una visión clara de sus canales de distribución y el comportamiento de los huéspedes. Esta visión integral de la actividad de tu negocio te permite tomar decisiones informadas para aumentar los ingresos.

La sobreventa inteligente es una estrategia popular para reducir ausencias y cancelaciones. Los hoteleros suelen establecer niveles de sobreventa entre el 2% y el 10%, pero es importante adaptar este enfoque a las características específicas de tu hotel.

El Informe de Tendencias de Viaje Global 2024 de American Express revela que el 78% de los encuestados afirma sentirse atraído por los viajes espontáneos. Este cambio destaca una transición respecto al modelo turístico tradicional, donde los itinerarios detallados y planificados predominaban. En su lugar, los viajeros están adoptando cada vez más la flexibilidad. En particular, el 77% de los millennials y viajeros de la Generación Z han reservado viajes de último minuto, un aumento significativo en comparación con el 65% de la Generación X y el 52% de los Baby Boomers, lo que refleja una tendencia generacional hacia experiencias de viaje más espontáneas.

Usando estos datos, ofrecer promociones de reservas de último minuto puede ayudar a llenar rápidamente las habitaciones vacantes causadas por cancelaciones. Las promociones se pueden distribuir a través de varios canales, incluyendo el sitio web del hotel, campañas de correo electrónico y OTAs. Para gestionarlas correctamente, elige una herramienta de gestión de planificación automatizada. Podrás crear fácilmente un conjunto de reglas, como una para reducir el precio cuando se cancele una reserva a menos de 3 días de la llegada, y todos tus canales de distribución se actualizarán con un solo clic.

Abordar las ausencias y cancelaciones de último minuto con empatía es esencial en la industria de la hospitalidad. Un seguimiento considerado, con un mensaje personalizado para los huéspedes que no llegaron según lo previsto, puede generar buena voluntad, mostrando que su presencia es realmente valorada. Este gesto no solo los anima a considerar hospedarse contigo en el futuro, sino que también brinda una oportunidad para recopilar comentarios valiosos. Comprender por qué un huésped tuvo que cancelar o no se presentó puede revelar tendencias importantes y ayudar a refinar tus servicios para satisfacer mejor sus necesidades y expectativas.

Además de estas comunicaciones personalizadas, el análisis regular de los datos de reservas y cancelaciones es clave. Identificar los períodos de mayor cancelación, los tipos de huéspedes propensos a cambios de última hora y los canales que frecuentemente llevan a cancelaciones permite realizar ajustes más precisos en tus políticas y estrategias de precios. Este conocimiento permite a los hoteleros tomar decisiones informadas, como aumentar la flexibilidad durante ciertas temporadas o ofrecer incentivos a los huéspedes que confirmen su estancia.