Wann ist der richtige Zeitpunkt, um ein CRM in Ihrem Hotel einzuführen?

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Einige argumentieren, dass sich die Technologie für das Gastgewerbe zu schnell weiterentwickelt und es schwierig ist zu wissen, wann man sich zu einem Programm verpflichtet, das so bedeutend ist wie ein Customer Relationship Management (CRM)-System. Hotel CRM verwaltet und analysiert die Daten und die Kommunikation aller Gäste während der gesamten Reise digital und ist die zugrundeliegende Plattform, die die kritischen Entscheidungen beeinflusst, die Sie täglich treffen müssen. Möglicherweise führen Sie bereits viele der von einem CRM-System bereitgestellten Aufgaben aus, aber möglicherweise tun Sie dies nicht effizient oder genau genug.

Ein sicherer Hinweis darauf, dass Sie ein CRM-System benötigen, ist der Export von Gästedaten aus Ihrem Hotel-PMS, um eine Kampagne zu senden, einen Bericht zu erstellen, eine Ankunftsliste anzuzeigen oder eine Zufriedenheitsumfrage zu senden. Diese Aufgaben sollten sicher über die CRM-Oberfläche verwaltet werden können. Das Speichern von Gastdaten auf Ihrem Desktop-Computer ist nicht sicher und löst höchstwahrscheinlich Alarme bei Ihrem IT-Team aus, die Ihre Compliance gewährleisten. Sie sind dadurch nicht nur anfällig für Datendiebstahl, sondern können auch falsche oder abgelaufene Informationen verwenden, wenn Sie versuchen, Ihre Gäste zu bedienen.

Probleme, die beim manuellen Arbeiten mit Daten häufig auftreten, sind:

1. Sie haben keine ausdrückliche GDPR-Berechtigung zum Senden von Nachrichten an Ihre Gäste, oder Sie haben versehentlich deren Abonnementeinstellungen überschrieben, wenn Sie diese Daten in ein anderes E-Mail-Marketing-Programm hochladen.

2. Sie senden ein neues Angebot an einen Gast, der bereits während des Angebotszeitraums gebucht hat und einen höheren Preis bezahlt.

3. Sie senden mehrere Kopien einer Bestätigungs-E-Mail, Umfrage oder Marketingkampagne an einen Gast, dessen Profil mehrere E-Mail-Adressen enthält.

4. Ihr PMS wird nicht automatisch mit den bereinigten Daten und den
wertvollen Informationen, die Sie über Ihren Gast/Interessenten gesammelt haben, aktualisiert , und gehen verloren.

GDPR hat unsere Richtlinien zum Schutz der Privatsphäre erheblich geändert und die Hoteliers dazu verpflichtet, bei der Erfassung, Speicherung und Verwendung von Gästedaten einen neuen Standard einzuhalten. Auch wenn Ihr unabhängiges Gastgewerbe nicht viele Daten erfasst, kann es schwierig sein, den Speicherort und die Genauigkeit dieser Daten zu bestimmen.

Der zweite Hinweis, dass Sie ein CRM-System benötigen, besteht darin, dass Sie Gästen dieselben Werbebotschaften unabhängig von ihrem Profil oder Ihrem Aufenthaltsverlauf übermitteln oder anzeigen. Durch die Segmentierung Ihrer Daten nach Besuchshäufigkeit, Kundentyp oder Quelle können Sie Ihre profitabelsten Gäste und die Muster bestimmen, die deren Käufe beeinflussen. Außerdem wird sichergestellt, dass Sie Ihren Gästen auf ihrer gesamten Reise relevante Inhalte senden.

Probleme, die häufig auf mangelnde Personalisierung zurückzuführen sind, beinhalten:

1. Sie entfremden Käufer, die von Fotos oder Erlebnissen beeinflusst werden, die nicht zu ihrem sozialen oder demografischen Profil passen. Wenn Ihre Buchungsmaschine, Ihre Webseite und Ihre Transaktions-E-Mails keinen dynamischen Inhalt enthalten, können Sie einen wertvollen Teil Ihres Marktes entfremden.

2. Sie belohnen Ihre wertvollsten Kunden nicht. Wenn Sie eine generische E-Mail-Kampagne mit einem statischen Angebot an Ihre gesamte Datenbank senden, könnten Sie Geld auf dem Tisch liegen lassen. Einige Gäste sollten für frühere Aufenthalte belohnt werden, während andere die Bereitschaft haben, mehr auszugeben.2.

3. Sie sehen einfach schlecht aus. Es ist schwer zu quantifizieren, wie sich Ihre Marke auf Ihre Preise auswirkt. Das inkonsistente Erscheinungsbild Ihrer Webseite, Ihrer Buchungsmaschine und Ihrer E-Mails kann jedoch zu einem Mangel an Vertrauen bei Ihren Gästen führen.

Ein CRM-System zentralisiert Ihre digitale Marke und sorgt für Konsistenz über alle Kommunikationskanäle hinweg.

An den meisten Tagen wissen Sie nicht wirklich, wer eincheckt, woher sie kommen und wie Sie Ihren Aufenthalt individuell gestalten können. Das Wissen über Eigenschaften eines Stammgastes liegt nur bei einem bestimmten Teammitglied, welches vielleicht gar nicht mehr bei Ihnen arbeitet. Ein integriertes CRM-System konsolidiert die Interaktionen Ihrer Gäste und kann Ihren Mitarbeitern in Echtzeit Empfehlungen geben. Diese intelligenten Serviceaufforderungen erhöhen den Umsatz pro Gast und verkürzen gleichzeitig die Wartezeit beim Einchecken.

Folgende Probleme treten auf, wenn Sie die 360-Grad-Ansicht Ihres Gastes nicht beibehalten:

1. Ihre Service-Historie geht mit jedem Mitarbeiter, der Sie verlässt, verloren. Wenn die Fluktuation hoch ist, dann verlieren Sie wichtige Informationen, die das institutionelle Gedächtnis Ihres Hotels für immer verlassen wird. Dieser Verlust an Einsicht hindert Sie daran, Gäste bei wiederholten Aufenthalten persönlicher einzubeziehen, und es hindert Sie daran, Ihre geschätzten Gastsegmente zu profilieren.

2. Sie können den Erwartungen der Gäste nicht vorgreifen oder wiederkehrende Probleme vermeiden, die Sie aus einem Social-Media-Rezension oder einer früheren Aufenthaltsumfrage erfahren haben.

3. Sie können keine neuen Gäste zu Stammgästen machen. Ohne eine 360-Grad-Sicht auf Ihre ankommenden Gäste kann Ihr Team nicht geschult werden, um Ihre Gäste richtig zu engagieren oder Zusatzverkäufe zu generieren. Wenn ein Gast den Grund für seinen Aufenthalt bei Ihnen angibt – haben Sie einen Ort, an dem die Mitarbeiter diese Informationen aufzeichnen können?

Bei nicht verbundenen Softwareprogrammen verfallen die Informationen, auf die Sie sich verlassen, zum Zeitpunkt des Drucks. Ein gutes CRM-System erstellt ein zentrales Profil aus mehreren Datenquellen. Dieses einzigartige Wissen über jeden Gast/Interessenten kann dann in jedem Schritt der
Kundenreise verwendet werden: Von der Buchung über die Webseite und die Buchungsmaschine über Check-in, F&B, Housekeeping, nach dem Aufenthalt und Marketing.

Nach unserer Erfahrung wird ein CRM-System in der Regel vom Marketing- oder Verkaufsleiter identifiziert, der Schwierigkeiten hat, E-Mail-Listen zu verwalten, Kampagnen zu entwerfen und neue Kunden zu finden. Das DOM kann mit anderen Teammitgliedern wie der IT oder dem Revenue Manager zusammenarbeiten, um einen Pitch an die Geschäftsführung oder die Führungskräfte durchzuführen. Je mehr Teammitglieder Sie gewinnen, desto größer sind Ihre Erfolgschancen, sowohl bei der Bewerbung um ein CRM-System als auch bei der zukünftigen Geschäftstätigkeit. Ein CRM-System vereinheitlicht die Daten Ihrer Gäste und die Kommunikation, aber auch die Ziele und Anstrengungen Ihres Teams.