Gastfreundschaft ist vor allem eine Frage der Liebe zum Detail und der Servicequalität. Dieser menschliche Aspekt ist es, der diese Branche so wunderbar macht. Tun Sie also alles, um die Erwartungen – oder sogar Träume – Ihrer Gäste zu erfüllen und übermitteln Sie ihnen die richtigen Botschaften, und zwar während der gesamten Kundenreise! Ganz gleich, ob vor, während oder nach einem Aufenthalt: Wenn Sie mit den richtigen Tools und vor allem einer guten zentralen Datenmanagementlösung ausgerüstet sind, können Sie Wunder bewirken.
VOR DEM AUFENTHALT
Buchungsbestätigung
Wenn Ihre zukünftigen Gäste ihre Buchung abschließen, können Sie sofort erkennen, ob es sich um Bestandsgäste handelt (das können Sie sogar schon vor der Buchung erkennen, wenn Sie z.B. einen Social-Login auf Ihrer Website installiert haben).
Wenn dies der Fall ist, dann planen Sie eine etwas andere Vorlage für eine Bestätigungs-E-Mail als jene, die Sie an Ihre neuen Gäste senden, um ihnen mitzuteilen, dass Sie sich freuen, sie wiederzusehen. Wenn Sie die Informationen in Ihrem CRM/CDM gespeichert haben, können Sie ihren Gästen auch die Liste ihrer Präferenzen von ihrem vorherigen Aufenthalt zur Verfügung stellen, um eventuelle Änderungen mit ihnen zu bestätigen und sicherzustellen, dass Sie gut auf ihren Aufenthalt vorbereitet sind.
Und wenn Sie einen neuen Gast begrüßen, schicken Sie ihm eine Bestätigungs-E-Mail, in der Sie ihm z. B. Ihre verschiedenen Dienstleistungen vorstellen!
Sobald Sie eine Reservierung erhalten, erkennen Sie den Vorteil beim Einsatz eines Tools, das über ein klassisches CRM (Kundenbeziehungsmanagement) hinausgeht. Mit einem zentralen Datenmanagement-Tool, oder CDM, können Sie die in Ihren verschiedenen Systemen enthaltenen Informationen zentralisieren und verwalten: CRS, PMS, etc. Auf diese Weise können Sie sofort jeden Gast individuell ansprechen, ganz einfach.
Wenn die Ankunft näher rückt
Der Aufenthalt Ihres Gastes steht kurz bevor! Planen Sie eine Erinnerungs-E-Mail, um ihnen alles zu erleichtern. Sie können damit beginnen, ihre Gäste daran zu erinnern, wie sie zu Ihrem Hotel kommen, und diese Gelegenheit nutzen, Ihren Transportservice anzubieten, falls Sie einen haben.
Zu diesem Zeitpunkt können Sie auch Neuigkeiten über Ihr Hotel und die von Ihnen angebotenen Aktivitäten versenden. Möchte Ihr Gast einen Tisch in Ihrem Restaurant zum Abendessen reservieren? Fragen Sie ihn einfach! So können Sie sicherstellen, dass ihre Reservierung im Voraus abgewickelt wird, und Sie vermeiden es, Ihren Gast zu enttäuschen, falls bei seiner Ankunft kein Tisch verfügbar ist.
Upselling in Betracht ziehen
Auch vor und während des Aufenthalts Ihrer Gäste ist es ratsam, mit ihnen zu interagieren!
Mit den Marketingfunktionen Ihres zentralen Datenmanagement-Tools können Sie Ihren Gästen zum Beispiel einen Gutschein für die Hotelbar oder ein exklusives Angebot für Spa-Behandlungen, Fahrradverleih usw. schicken. Bewerben Sie Ihre Serviceleistungen, werben Sie mit einem attraktiven Angebot, das auf den Aufenthalt Ihres Gastes zugeschnitten ist.
Wenn Sie im zentralen Profil Ihres Gastes vermerkt haben, dass es sich um einen Geschäftsaufenthalt handelt, können Sie ihn z. B. beim Check-in über die verfügbaren Serviceleistungen informieren: Premium-WLAN, Drucker, Konferenzräume usw.
Und was tun wir in dieser COVID-Zeit?
- Sie können Gästen, die eine Buchung aufgrund von COVID stornieren mussten, eine speziellen Aktion anbieten, um sie zu einer erneuten Buchung zu bewegen. Mit einer CRM-Lösung sprechen Sie nur die Gäste an, an denen Sie interessiert sind, insbesondere einheimische Gäste, die Ihr Hotel vielleicht heute besuchen.
- Informieren Sie Ihre Gäste über die gastronomischen Richtlinien des Hotels: Gibt es Mahlzeiten auf Tabletts? Gibt es Vereinbarungen mit nahegelegenen Restaurants für die Anlieferung von Mahlzeiten? Bleiben wir positiv: Dies ist eine gute Gelegenheit, um Ihren Zimmerservice zu präsentieren!
- Schließlich ist es gerade in dieser Zeit wichtig, Ihre Gäste zu beschwichtigen. Denken Sie daran, Ihre Begrüßungs-E-Mails mit einer Erinnerung an die in Ihrer Einrichtung geltenden Hygienevorschriften zu aktualisieren.
WÄHREND DES AUFENTHALTES
Auf dem Zimmer
Ganz gleich, ob es der erste Besuch ist oder ob es sich um einen Stammgast handelt, Ihr Gast sollte mit der gleichen Liebe zum Detail begrüßt werden. Vor dem Besuch haben ihr Gäste vielleicht bestimmte Bedürfnisse geäußert, und Sie haben diese in ihrem Gästeprofil eingetragen: ruhiges Zimmer, hypoallergenes Kissen, diätetische Einschränkungen usw. Stellen Sie sicher, dass Sie diese berücksichtigen: Es sind die kleinen Dinge, die den Unterschied machen!
Indem Sie all diese Informationen in Ihrem CRM aufzeichnen, können Sie sicherstellen, dass Ihre Mitarbeiter einen konsistenten, qualitativ hochwertigen und maßgeschneiderten Service bieten. Und beim nächsten Besuch können Sie diese Gesten wiederholen und ihren Gästen zeigen, wie wichtig es Ihnen ist, dass sie einen guten Aufenthalt genießen.
Einige CRMs machen es Ihnen leicht. Die zentrale Datenmanagementlösung von D-EDGE synchronisiert Daten aus all Ihren Tools (PMS, CRS) und ermöglicht Ihnen den Zugriff auf verschiedene Informationskategorien, je nach Bedarf Ihrer Teams: an der Rezeption, auf dem Zimmer oder sogar im Restaurant.
Am Tisch
Wenn es eine Serviceleistung gibt, bei der die Berücksichtigung der Bedürfnisse Ihrer Gäste besonders geschätzt wird, dann ist es F&B. Stellen Sie sicher, dass Sie die Speisevorlieben Ihrer Gäste kennen. Unabhängig davon, ob Ihre Gäste Ihnen am Tag ihrer Ankunft oder während eines früheren Aufenthalts davon erzählt haben, sollten diese Informationen in Ihrem CRM (Kundenbeziehungsmanagement) / CDM (Zentrales Datenmanagement) aufgezeichnet werden, damit sie an Ihre Teams weitergegeben werden können, sowohl auf dem Zimmer als auch auf der Etage. So wird beispielsweise ein Gast mit einer Glutenallergie gerührt sein, wenn er mit glutenfreien Keksen auf dem Zimmer begrüßt wird.
Mit den Smarten Listen fürs Gästemanagement von D-EDGE kann Ihr F&B-Personal unter anderem die Frühstücksliste verwalten, indem es die traditionellen Ausdrucke aus Ihrem PMS durch eine interaktive Liste ersetzt. Sie definieren die Felder, die Sie für jeden Gast anzeigen möchten: Speisevorlieben, VIP-Stufen, etc. Diese Felder können direkt auf der Liste aktualisiert werden, und alle Informationen werden in Echtzeit in und aus dem zentralen Profil des jeweiligen Gastes aktualisiert.
Und was tun wir in dieser COVID-Zeit?
- Die Verwendung eines CRM/CDM ermöglicht es Ihnen, nützliche Informationen zu speichern, wenn diese für die Kontaktnachverfolgung benötigt werden, z. B. „Wer war an diesem Tag beim Frühstück?“
- Mit einer guten Kommunikation vor Ankunft Ihrer Gäste können Sie außerdem schon im Vorfeld so viele Informationen wie möglich sammeln, was die Check-in-Zeit auf ein Minimum reduziert.
NACH DEM AUFENTHALT
Gästezufriedenheit bewerten
Sobald der Gast auscheckt, können Sie ihm ein Bewertungsformular über seinen Aufenthalt zuschicken. Damit zeigen Sie, dass Sie bemüht sind, ein bestmögliches Erlebnis zu bieten. Zudem bietet sich so die Gelegenheit, gästespezifische Verbesserungsmöglichkeiten direkt im zentralen Profil des Gastes zu vermerken. Auf diese Weise können Sie das Erlebnis beim nächsten Besuch perfektionieren.
Gästebewertungen sind außerdem eine gute Methode, um zukünftige Gäste zu überzeugen. Ziehen Sie in Erwägung, sie auf der Website Ihres Hotels anzuzeigen: Sie werden sehen, wie Ihre Konversionsrate steigt!
In Kontakt bleiben
Die Pflege Ihres bestehenden Kundenstamms ist die kostengünstigste Art und Weise, um Ihr Hotel zu füllen! Keine Akquisitionskosten durch eine digitale Marketingkampagne, keine Zwischenhändler: Ihre treuen Gäste buchen einfacher direkt auf Ihrer Website oder per E-Mail oder Telefon.
Daher ist es unerlässlich, dass Sie regelmäßige, gezielte Marketingaktivitäten durchführen. Sie können Ihr CRM/CDM nutzen, um Ihre Klientel nach bestimmten Kriterien zu segmentieren. Dann können Sie Ihren Gästen die richtige Botschaft zur richtigen Zeit zukommen lassen. Je nach Angebot Ihres Hotels können unterschiedliche Kriterien relevant sein: Art des Aufenthalts (geschäftlich/Freizeit), Anzahl der Stammgäste (Solo/Paar/Familie), Lage (Nachbarschaft/lokaler/internationaler Gast), Interessen (F&B/Kultur/Erlebnis), und so weiter. Sie wählen die Kriterien, auf die Sie sich fokussieren möchten.
Dann können Sie jedem Segment spezielle Angebote, Neuigkeiten und Werbeaktionen über E-Mail-Kampagnen mitteilen, die direkt von Ihrem CDM bereitgestellt werden. Der Vorteil bei der Verwendung eines solchen Tools ist die Gewährleistung, dass Sie niemals mehrere Angebote an denselben Gast senden, da Ihr Hotel-CDM eine Duplizierung verhindert. Mit der D-EDGE-Lösung werden sogar identische Profile automatisch erkannt und zu einem zentralen Profil zusammengeführt. Sie können darüber hinaus die Anzahl der verbreiteten Kampagnen verfolgen und den Marketingdruck verwalten.
Gepflogenheiten stärken
Hier konzentrieren wir uns auf Best Practices in der Kommunikation mit Ihren Bestandsgästen. Die Idee besteht darin, Angebote zu kommunizieren, die bereits eine Reaktion bei Ihren Gästen hervorgerufen haben. Kommunizieren Sie beispielsweise Ihr spezielles Valentinstagsangebot jedes Jahr an jene Ihrer Gäste, die diesen Anlass in der Vergangenheit bei Ihnen gefeiert haben. Oder bieten Sie Ihren Gästen eine exklusive Aktion zum Geburtstag. Auf diese Weise stärken Sie ihre Gepflogenheiten und positionieren sich selbst als Anlaufstelle für solche besonderen Anlässe.
„Weniger ist mehr“
Da wir über Marketingdruck sprechen: Bedenken Sie bitte, dass es besser ist, nicht zu häufig zu kommunizieren, sondern wirklich gezielt und mit einer individuellen Botschaft. Das Risiko bei zu viel Druck besteht darin, dass sich Ihre Gäste von Ihrer Mailingliste abmelden.
Was auch immer geschieht, stellen Sie sicher, dass Sie stets die DSGVO einhalten, einschließlich Aufforderungen zur Abmeldung und zum Löschen von Daten. Die Verwendung eines Hotel-CDMs erleichtert Ihnen die Arbeit erheblich, da alle Aktualisierungen automatisch aufgezeichnet und synchronisiert werden, einschließlich DSGVO-bezogener Anfragen.
Und was tun wir in dieser COVID-Zeit?
- Denken Sie daran, Ihre Wiedereröffnungstermine rechtzeitig zu kommunizieren, um das Interesse Ihrer Gäste zu wecken. Oder Ihre Schließungsdaten, damit Ihre Gäste nicht überrumpelt werden – wir hoffen jedoch, dass dies nicht notwendig sein wird.
- Diese Informationen sollten auch auf der Website Ihres Hotels sichtbar sein, bevor der Reisende zu Ihrem Buchungssystem gelangt.
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