Vermeiden Sie Hotel-No-Shows und Last-Minute-Stornierungen

Wird Ihr Hotel von No-Shows heimgesucht? In der Hotellerie stellen Gäste, die ohne Vorankündigung nicht erscheinen (No-Shows), sowie kurzfristige Stornierungen erhebliche Herausforderungen dar, da sie sowohl die Planung als auch die Rentabilität beeinträchtigen. Laut Branchentrends liegt die No-Show-Rate für Hotels zwischen 1 und 5 %, was Einblicke in die jährlichen Umsatzeinbußen der Hoteliers gibt.

Mit zunehmender Flexibilität von Buchungsrichtlinien und wettbewerbsfähigen Angeboten ändern sich die Buchungsgewohnheiten. Ein Bericht von Statista aus dem Juni 2023 zeigt, dass 66 % der Gen Z und 64 % der Millennials bereit sind, einen Aufpreis für flexible Stornierungsoptionen bei der Hotelbuchung zu zahlen. Diese steigende Vorliebe für Flexibilität erlaubt es Gästen zunehmend, ihre Reservierungen zu ändern oder zu stornieren, was das Risiko von Stornierungen und No-Shows erhöht und somit für Hotels Herausforderungen im Belegungs- und Umsatzmanagement darstellt.

Bestimmte Kundenprofile zeigen häufiger dieses Verhalten, insbesondere diejenigen, die häufig mehrere Reservierungen vornehmen oder ihre Pläne in letzter Minute ändern. Laut unserem Hotel Distribution Report 2024 liegen die Stornierungsraten bei Hotelbuchungen zwischen 18 % und 42 %. In Europa lag die Stornierungsrate für Direktbuchungen 2023 bei 18 %, dicht gefolgt von Asien mit 23 %. Diese Raten waren bei OTA-Buchungen jedoch höher: In Europa verzeichnete Expedia eine Stornierungsrate von 31 %, während Booking Holdings 42 % erreichte. Ein ähnlicher Trend war in Asien zu beobachten, wo Booking Holdings eine Rate von 40 % hatte und Expedia mit 24 % besser abschnitt.

Hier sind unsere wichtigsten Strategien, um No-Shows und Last-Minute-Stornierungen bei Hotelbuchungen zu reduzieren.

Um No-Shows und Last-Minute-Stornierungen zu reduzieren, sollten Hotel-Stornierungsrichtlinien mit buchungsgebundenen Optionen im Gleichgewicht gehalten werden. Reisende sind mittlerweile flexible Buchungen gewohnt und bevorzugen oft eine Buchung mit einer kostenlosen Stornierungsfrist. Wenn Sie diesen Zeitraum verkürzen (z. B. auf 24 oder 48 Stunden vor dem Check-in), können Sie die Bindung des Gastes stärken und somit die Bemühungen im Belegungsmanagement verbessern. Vorauszahlungsstrategien für Hotels senken ebenfalls das Stornierungsrisiko und ziehen gleichzeitig engagierte Kunden an. Bei der Konfiguration von Tarifen, Verkaufsbedingungen und Preisstrategien in Ihrem CRS können Sie auch versuchen, einen günstigeren, nicht erstattungsfähigen Tarif anzubieten.

Wir fühlen uns verpflichtet, eine gängige Annahme infrage zu stellen. Wie Thomas Roche, Lead Product Manager im Bereich Payment, erklärt: ‚Es wird allgemein von Hoteliers angenommen, dass sie eine bestätigte Karte bei einem No-Show belasten können. Doch das ist fraglich: Die Transaktion wurde ohne Zustimmung des Kunden oder 3D-Secure durchgeführt. Online-Zahlungen sind stark reguliert und meist zugunsten des Kunden ausgelegt. Falls der Gast die Transaktion anfechtet, bedeutet das für Hoteliers unnötige Verfahren und Bankgebühren.‘ Anstatt manuelle und umstrittene Abbuchungen vorzunehmen, rät Thomas: ‚Trennen Sie Preisstrategien von Ihren Stornierungsrichtlinien. Sie können eine Vorauszahlung verlangen und dennoch flexible Stornierungsbedingungen anbieten. Denken Sie daran, dass die Stornierungsrate für Vorauszahlungsbuchungen typischerweise 50 % niedriger ist als im Durchschnitt! Vorauszahlungen erhöhen die Gästebindung, da diese ihr Geld nicht verlieren wollen.‘

Zwischen E-Mails, Push-Benachrichtigungen und Direktnachrichten können Gäste leicht überfordert sein und möglicherweise ihre Buchungsdetails vergessen oder missverstehen.

Deshalb sind häufige und individuell abgestimmte Nachrichten an Ihre Gäste entscheidend, um Hotel-No-Shows und Last-Minute-Stornierungen zu vermeiden. Regelmäßige Erinnerungen per E-Mail oder SMS senken die Wahrscheinlichkeit, dass Gäste ihre Reservierung vergessen, und bieten ihnen gleichzeitig die Möglichkeit, die Buchung bei Bedarf anzupassen, Zusatzleistungen in Anspruch zu nehmen oder frühzeitig zu stornieren. Um zu vermeiden, dass Sie Ihre Gäste mit zu vielen Nachrichten überfluten, empfehlen wir drei gut getimte Erinnerungen:

• Buchungsbestätigung
• Vorankunftserinnerung (ca. 3 bis 7 Tage vor dem Check-in)
• Tageserinnerung am Anreisetag

Automatisierte Nachrichten bieten auch eine einfache Möglichkeit für Gäste, ihre Ankunft zu bestätigen. Dies erleichtert die Planung der Zimmerzuteilung und stellt sicher, dass jedes Zimmer rechtzeitig vorbereitet ist.

Hierfür benötigen Sie ein zuverlässiges Hotel-CRM, das Ihnen hilft, E-Mails zu erstellen und zu automatisieren, um Gäste vor, während oder nach ihrem Aufenthalt mit Erinnerungen, Angeboten, Hotelleistungen und Empfehlungen zu externen Attraktionen zu informieren! Bei D-EDGE sind wir überzeugt, dass Ihre Gäste im Mittelpunkt Ihres Ökosystems stehen sollten. Deshalb haben wir uns entschieden, mit LoungeUp zusammenzuarbeiten – einem Hospitality-CRM, das Hoteliers umfassende Kontrolle und Optimierung der gesamten Gästereise ermöglicht.

Nachdem starke interne Strategien umgesetzt wurden, sollten auch externe Faktoren wie Buchungskanäle bewertet werden.

Hoteliers wissen, dass die Stornierungsraten je nach Vertriebskanal stark variieren. Laut den Daten von D-EDGE (Oktober 2024) liegt die Stornierungsrate bei GDS typischerweise bei etwa 4,6 %, während Plattformen wie die Booking Group wesentlich höhere Raten von 37,2 % verzeichnen. Zu wissen, welche Kanäle eher zu Stornierungen führen, ist entscheidend, um Ihre Strategie entsprechend anzupassen.

Mit einer Stornierungsrate von nur 4,6 % verzeichnet das GDS die niedrigste Rate unter den Vertriebskanälen Ihres Hotels. Dies liegt daran, dass es hauptsächlich Geschäftsreisende anzieht, die ausschließlich über Geschäftsreisebüros buchen. Diese Gäste sind für viele Hoteliers ideal, da sie weniger häufig stornieren, länger bleiben und höhere Tagesraten mitbringen. Die Frage ist: Übersehen Sie diesen wertvollen Kanal?

Direktbuchungen liegen an zweiter Stelle mit einer Stornierungsrate von 11,1 % und sind ein weiterer Kanal, den Sie priorisieren sollten. Obwohl OTAs Sichtbarkeit bieten, können deren Provisionsgebühren die Rentabilität Ihres Betriebs stark beeinflussen. Bei D-EDGE sind wir überzeugt, dass die Website Ihres Hotels der profitabelste Vertriebskanal bleiben sollte.

Das richtige Gleichgewicht zwischen Buchungskanälen zu finden, ist entscheidend für eine optimierte Vertriebsstrategie. Um dies zu erreichen, sollten Sie Ihrem Hotel einen starken Partner zur Seite stellen: einen Channel Manager, der Ihre Online-Vertriebsmaßnahmen verbessert. Es ist wichtig, die Leistung der verschiedenen Kanäle kontinuierlich zu überwachen, um eine Vertriebsstrategie zu gewährleisten, die die Auswirkungen von No-Shows und Last-Minute-Stornierungen minimiert. Sind Sie unsicher, wie Sie die richtige Vertriebsstrategie über alle Plattformen hinweg umsetzen können?

Inzwischen ist klar, dass Buchungsflexibilität entscheidend ist, um Last-Minute-Stornierungen und No-Shows zu reduzieren. Dynamische Preisgestaltung ist eine effektive Methode, um diese Probleme zu bewältigen, indem die Preise in Echtzeit an Kundenverhalten, Belegung und Nachfrage angepasst werden. Dieser Ansatz hilft, den Umsatz zu optimieren, selbst wenn Zimmer unerwartet verfügbar werden.

Revenue-Management-Tools sind für Hotels unverzichtbar, um Markttrends zu verfolgen und den Umsatz zu steigern, indem sie Zimmer füllen, die sonst leer bleiben würden. Beispielsweise kann in Zeiten geringer Auslastung eine Preissenkung mehr Last-Minute-Buchungen anziehen, während bei hoher Nachfrage Preissteigerungen den Mangel an verfügbaren Zimmern nutzen. Entdecken Sie unsere RMS-Partner, um zu sehen, wie diese Tools die Preisstrategien Ihres Hotels verbessern können.

Für optimale Ergebnisse sollten Ihre Tools an Ihr Hotel und den jeweiligen Markt anpassbar sein. Unsere Booking Engine hat das Konzept verstanden:

• Zielgerichtetes Ansprechen spezifischer Märkte durch Geo-Pricing
• Übernahme bewährter OTA-Praktiken wie gemischte Ratenkapazitäten
• Cross-Selling Ihrer Hotels, wenn Sie mehrere Standorte in derselben Region haben

Gezieltes Überbuchen ist eine wirksame Strategie, um den Auswirkungen von No-Shows und Last-Minute-Stornierungen entgegenzuwirken. Mithilfe von prädiktiven Algorithmen und historischen Daten können Sie Ihren Überbuchungsplan so anpassen, dass Sie die volle Auslastung erreichen, ohne die Kapazitätsgrenze zu überschreiten.

Der Schlüssel liegt im präzisen Forecasting – durch die Analyse von Mustern wie saisonaler Nachfrage und Kundenverhalten können Sie mit genau dem richtigen Überbuchungsmarge planen. Richtig umgesetzt, hilft dieser Ansatz, potenzielle Umsatzverluste auszugleichen und die Verdrängung von Gästen zu minimieren. Mit dem richtigen Tool, wie unserem Performance-Analysemodul, erhalten Hoteliers einen klaren Überblick über ihre Vertriebskanäle und das Gästeverhalten. Diese umfassende Sicht auf die Geschäftstätigkeit ermöglicht fundierte Entscheidungen zur Umsatzsteigerung.

Smartes Überbuchen ist eine beliebte Strategie zur Reduzierung von No-Shows und Stornierungen. Hoteliers setzen die Überbuchungsquote typischerweise zwischen 2 und 10 % an, doch es ist wichtig, diese Methode an die spezifischen Eigenschaften Ihres Hotels anzupassen.

Der Global Travel Trends Report 2024 von American Express zeigt, dass 78 % der Befragten spontane Reisen attraktiv finden. Dieser Wandel signalisiert eine Abkehr vom traditionellen Touristenmodell, bei dem detaillierte, vorgeplante Reisepläne im Vordergrund standen. Stattdessen setzen Reisende zunehmend auf Flexibilität. Besonders bemerkenswert: 77 % der Millennials und Gen Z-Reisenden haben Last-Minute-Reisen gebucht – ein deutlicher Anstieg im Vergleich zu 65 % der Generation X und 52 % der Baby-Boomer, was auf einen generationsbedingten Trend zu spontaneren Reiseerfahrungen hinweist.

Mit diesen Erkenntnissen können Last-Minute-Buchungspromotionen dazu beitragen, durch Stornierungen freigewordene Zimmer schnell zu füllen. Die Angebote lassen sich über verschiedene Kanäle verbreiten, darunter die Hotel-Website, E-Mail-Kampagnen und OTAs. Für den effektiven Versand eignet sich ein automatisiertes Planungstool, mit dem Sie problemlos eigene Regeln erstellen können. Zum Beispiel eine Regel, die den Preis senkt, wenn eine Buchung weniger als drei Tage vorher storniert wird – alle Vertriebskanäle des Hotels werden dann mit einem Klick aktualisiert.

All diese Strategien tragen erheblich dazu bei, unerwartete Last-Minute-Stornierungen und No-Shows im Hotel zu kompensieren.

No-Shows und Last-Minute-Stornierungen mit Empathie zu begegnen, ist in der Hotellerie unerlässlich. Ein durchdachtes Follow-up mit einer personalisierten Nachricht an Gäste, die nicht wie geplant erschienen sind, schafft Vertrauen und zeigt, dass ihre Anwesenheit wirklich geschätzt wird. Diese Geste motiviert sie nicht nur, in Zukunft wieder bei Ihnen zu buchen, sondern bietet auch die Möglichkeit, wertvolles Feedback zu sammeln. Zu verstehen, warum ein Gast stornieren musste oder nicht erschienen ist, kann wichtige Trends aufdecken und helfen, Ihr Angebot besser an die Bedürfnisse und Erwartungen Ihrer Gäste anzupassen.

Zusätzlich zu diesen personalisierten Nachrichten ist die regelmäßige Analyse von Buchungs- und Stornierungsdaten entscheidend. Die Ermittlung von Stoßzeiten für Stornierungen, Gasttypen, die zu Last-Minute-Änderungen neigen, und Kanälen mit häufigen Stornierungen ermöglicht präzisere Anpassungen Ihrer Richtlinien und Preisstrategien. Dieses Wissen erlaubt Hoteliers, datenbasierte Entscheidungen zu treffen, wie beispielsweise die Flexibilität in bestimmten Saisons zu erhöhen oder Anreize für Gäste zu schaffen, die ihre Buchung bestätigen.

Eine erfolgreiche Bewältigung von No-Shows und Stornierungen erfordert einen umfassenden Ansatz. Strategien wie dynamische Preisgestaltung, durchdachtes Überbuchen, rechtzeitige Promotionen und die Nutzung von Datenanalysen ermöglichen es Hotels, die Gästezufriedenheit zu steigern, die Auslastung zu optimieren und im Wettbewerb zu bestehen. Durch die Implementierung dieser Methoden wird nicht nur das Revenue Management verbessert, sondern auch die Beziehung zu den Gästen gestärkt, was die Markentreue erhöht.

Möchten Sie weitere Inhalte wie diesen erhalten?