Jak zabránit nedostavení se hostů a zrušení rezervací na poslední chvíli?

Je váš hotel sužován nedostavením hostů? V hotelovém průmyslu představují hosté, kteří se bez ohlášení nedostaví (no-shows) a zrušení na poslední chvíli, významné výzvy, které ovlivňují jak plánování, tak ziskovost. Trendy v pohostinství uvádějí míru no-show u hotelů mezi 1-5 %, což poskytuje představu o příjmech, které hoteliéři každoročně ztrácí.

S rostoucí flexibilitou politik a konkurenceschopnými nabídkami se mění i rezervovací návyky. Zpráva Statista z června 2023 ukazuje, že 66 % dospělých Generace Z a 64 % Mileniálů je ochotno připlatit si za flexibilní možnosti zrušení při rezervaci hotelů. Tato rostoucí preference pro flexibilitu rezervací umožňuje více hostům upravovat nebo rušit rezervace, což na oplátku zvyšuje riziko zrušení a nedostavení se, čímž pro hotely představuje výzvy při řízení obsazenosti a příjmů.

Některé profily zákazníků mají vyšší tendenci k těmto chováním, zejména ti, kteří často dělají více rezervací nebo na poslední chvíli mění plány. Podle naší Zprávy o distribuci hotelů pro rok 2024 se míry zrušení rezervací pohybují od 18 % do 42 %. V Evropě byla míra zrušení přímých rezervací v roce 2023 na úrovni 18 %, zatímco v Asii těsně za ní na 23 %. Tyto sazby však vzrostly u rezervací přes OTA: v Evropě měla Expedia míru zrušení 31 %, zatímco Booking Holdings dosáhla 42 %. Podobný trend byl pozorován v Asii, kde měla Booking Holdings míru 40 % a Expedia se vedla lépe s 24 %.

Aby se snížily nedostavení hostů a zrušení na poslední chvíli, vyvažte storno podmínky hotelu s možnostmi rezervace, které podporují závazek hostů. Cestovatelé si nyní zvykli na flexibilní rezervace a často hledají rezervaci s obdobím bezplatného zrušení. Zkrácení tohoto období (například na 24 nebo 48 hodin před příjezdem) může posílit závazek hostů a zlepšit řízení obsazenosti hotelu. Strategie předplacení také snižují riziko zrušení a přitahují závazné zákazníky. Při nastavování sazeb, podmínek prodeje a cenové strategie ve vašem CRS můžete také zvážit přidání levnější, nevratné sazby.

Cítíme potřebu zpochybnit běžný předpoklad. Jak vysvětluje Thomas Roche, hlavní produktový manažer plateb: „Mezi hoteliéry je široce přijímáno, že mohou strhnout částku z ověřené karty, pokud dojde k absenci hosta. To je však sporné: transakce byla provedena bez souhlasu zákazníka nebo 3D zabezpečení. Online platby jsou přísně regulovány a vždy ve prospěch zákazníka. Pokud host transakci napadne, znamená to pro hoteliéry zbytečné procedury a bankovní poplatky.“ Namísto ručního a sporného strhávání částek Thomas radí: „Oddělte cenové strategie od storno podmínek hotelu. Můžete požadovat zálohu, a zároveň nabízet flexibilní podmínky pro zrušení. Pamatujte, že míra zrušení u předplacených rezervací je obvykle o 50 % nižší než průměr! Předplatba zvyšuje závazek hosta, protože nebudou chtít přijít o své peníze.“

Mezi e-maily, push notifikacemi a přímými zprávami se hosté mohou snadno cítit přehlceni a potenciálně zapomenout nebo nesprávně interpretovat podrobnosti své rezervace.

Proto jsou časté a přizpůsobené zprávy pro vaše hosty nezbytné k prevenci no-show a posledních minutových zrušení. Pravidelné připomínky prostřednictvím e-mailu nebo SMS snižují šanci, že hosté zapomenou na svou rezervaci, a zároveň jim nabízejí možnost upravit, upsell nebo zrušit rezervaci, pokud je to potřeba. Doporučujeme posílat tři dobře načasované připomínky:

• Potvrzení rezervace
• Připomínka před příjezdem (přibližně 3 až 7 dní před check-in)
• Připomínka v den příjezdu

Automatizované zprávy mohou také usnadnit hostům potvrzení jejich příjezdu. To vám pomůže efektivněji plánovat rozdělení pokojů a zajistit, aby byl každý pokoj včas plně připraven.

K tomu potřebujete důvěryhodný hotelový CRM systém, který vám pomůže vytvořit a automatizovat e-maily pro hosty před pobytem, během pobytu nebo po pobytu s připomínkami, propagačními nabídkami, hotelovými vybaveními a atrakcemi třetích stran! V D-EDGE jsme přesvědčeni, že vaši hosté by měli být v srdci vašeho ekosystému. To je jeden z důvodů, proč jsme se rozhodli spojit síly s LoungeUp, CRM pro pohostinství, abychom hoteliérům poskytli plnou kontrolu a optimalizaci celé cesty hostů.

Hoteliéři si jsou vědomi, že míra zrušení se výrazně liší v závislosti na distribučním kanálu. Podle dat D-EDGE (říjen 2024) má GDS obvykle míru zrušení kolem 4,6 %, zatímco platformy jako Booking Group mají mnohem vyšší míry na 37,2 %. Znalost kanálů, které mají větší pravděpodobnost zrušení, je klíčová pro efektivní úpravu vaší strategie.

S mírou zrušení pouhých 4,6 % má GDS nejnižší sazbu mezi distribučními kanály vašeho hotelu. Je to proto, že přitahuje firemní cestující, kteří rezervují výhradně přes společnosti pro správu cestování. Tito hosté jsou pro mnoho hoteliérů ideální, protože mají tendenci méně rušit, zůstávají déle a přinášejí vyšší denní sazby. Otázkou je: Nepřehlížíte tento cenný kanál?

S druhou nejlepší mírou zrušení 11,1 % je přímá rezervace dalším kanálem, který byste měli upřednostnit. I když OTA poskytují viditelnost, jejich provizní poplatky mohou výrazně ovlivnit ziskovost vašeho podniku. Ve společnosti D-EDGE jsme přesvědčeni, že webové stránky vašeho hotelu by měly zůstat vaším nejziskovějším prodejním kanálem.

Nalezení správné rovnováhy mezi rezervačními kanály je zásadní pro optimalizovanou distribuční strategii. Aby se to povedlo, zvažte pořízení silného spojence pro váš hotel – Channel Managera, který může zlepšit vaše online distribuční úsilí. Je nezbytné neustále sledovat výkon různých kanálů, aby byla zajištěna distribuční strategie, která sníží dopad absencí a pozdních zrušení. Nejste si jisti, jak nastavit správnou distribuční strategii napříč všemi platformami?

Nyní je jasné, že flexibilita rezervací je klíčová pro snížení zrušení na poslední chvíli a absencí hostů. Dynamické ceny jsou efektivním způsobem, jak tyto problémy řešit, přizpůsobováním sazeb v reálném čase na základě chování zákazníků, obsazenosti a poptávky. Tento přístup pomáhá optimalizovat příjmy, i když se pokoje neočekávaně uvolní.

Nástroje pro řízení příjmů v hotelnictví jsou nezbytné pro sledování tržních trendů a pomoc hotelům zvyšovat zisky tím, že obsadí pokoje, které by jinak zůstaly prázdné. Například během období nízké obsazenosti může snížení cen přilákat více rezervací na poslední chvíli, zatímco během období vysoké poptávky může zvýšení cen využít nedostatku. Prozkoumejte naše partnery RMS a zjistěte, jak tyto nástroje mohou zlepšit strategie cen vašeho hotelu.

Pro optimální výsledky je důležité, aby byly vaše nástroje přizpůsobitelné vašemu hotelu a trhu. Naše rezervační engine to pochopil:

• Zaměřte se na konkrétní trhy s cenou, která odpovídá geo-cenění.
• Přijměte postupy z OTA, jako je smíšená kapacita cen.
• Provádějte prodeje napříč vašimi hotely, pokud máte několik hotelů ve stejné oblasti.

Intentionální overbooking je účinná strategie k vyvážení dopadu no-show a posledních minutových zrušení. Využitím prediktivních algoritmů a historických dat můžete upravit svůj plán overbookingu tak, abyste udrželi plnou obsazenost, aniž byste překročili kapacitu.

Klíčem je chytré předpovídání – analýzou vzorců, jako je sezónní poptávka a chování zákazníků, můžete sebevědomě overbookovat o správné množství. Když je tento přístup proveden promyšleně, pomáhá vyvážit potenciální ztráty příjmů a minimalizovat přesuny hostů. S pomocí správného nástroje, jako je náš modul pro analýzu výkonu, získají hoteliéři jasný přehled o svých distribučních kanálech a chování hostů. Tento komplexní přehled o vašich podnikatelských aktivitách vám umožní činit informovaná rozhodnutí pro zvýšení příjmů.

Zpráva o globálních cestovních trendech 2024 od American Express odhaluje, že 78 % respondentů říká, že je oslovují spontánní cesty. Tento posun naznačuje odklon od tradičního turistického modelu, kde dominovaly podrobné, předem plánované itineráře. Místo toho cestovatelé stále více přijímají flexibilitu. Zejména 77 % mileniálů a cestovatelů ze skupiny Gen Z si rezervovalo last-minute cesty, což představuje výrazný nárůst oproti 65 % generace X a 52 % Baby Boomers, což odráží generační trend k více spontánním cestovatelským zážitkům.

Využitím těchto poznatků může nabídka last-minute promoakcí rychle zaplnit prázdné pokoje vzniklé zrušení. Tyto akce lze distribuovat prostřednictvím různých kanálů, včetně webových stránek hotelu, e-mailových kampaní a OTA. Abyste je správně poslali, zvolte automatizovaný nástroj pro plánování. Snadno si vytvoříte vlastní sadu pravidel: například pravidlo pro snížení ceny, když dojde k zrušení rezervace méně než 3 dny předem, a všechny vaše distribuční kanály hotelu budou aktualizovány jedním kliknutím.

Zajištění empatie při řešení nevyužitých rezervací a zrušení na poslední chvíli je v pohostinství zásadní. Uvědomělý follow-up s personalizovanou zprávou pro hosty, kteří se nedostavili podle plánu, může vybudovat dobrou vůli a ukázat, že jejich přítomnost je skutečně ceněna. Tento krok nejen povzbudí hosty, aby zvážili pobyt u vás v budoucnu, ale také poskytne příležitost shromáždit cennou zpětnou vazbu. Pochopení důvodů, proč host musel zrušit nebo se nedostavil, může odhalit důležité trendy a pomoci vylepšit vaši nabídku tak, aby lépe vyhovovala jejich potřebám a očekáváním.

Kromě těchto personalizovaných komunikací je klíčové pravidelně analyzovat údaje o rezervacích a zrušeních. Identifikace vrcholných období zrušení, typů hostů náchylných k poslednímu okamžiku změn a kanálů, které často vedou k zrušením, vám umožní provádět přesnější úpravy vašich politik a cenových strategií. Tyto znalosti umožňují hotelům činit rozhodnutí založená na datech, jako je zvyšování flexibility během určitých sezón nebo nabízení pobídek hostům, kteří potvrzují svůj pobyt.

Úspěšné řízení nevyužitých rezervací a zrušení vyžaduje komplexní přístup. Strategie jako dynamické ceny, promyšlené přeobsazování, včasné akce a využívání datových poznatků umožňují hotelům lépe uspokojit hosty, udržet vysokou obsazenost a zůstat konkurenceschopní na vyvíjejícím se trhu. Přijetí těchto metod zajišťuje nejen zlepšené řízení příjmů, ale také silnější vztah s hosty, což zvyšuje celkovou loajalitu k značce.