Pohostinství je přece jen hlavně otázkou pozornosti k detailu a kvality služeb. Právě díky tomuto lidskému rozměru je tato profese tak úžasná. Udělejte proto všechno, abyste dostáli očekáváním hostů – či snad jejich snům – a dostali k nim správná sdělení v průběhu celé zákaznické cesty! Vybaveni správnými nástroji, a především dobrým řešením centrální správy dat, můžete dosáhnout neskutečných výsledků před pobytem, během něj i po něm.
PŘED POBYTEM
Potvrzení rezervace
Když host dokončí rezervaci, můžete okamžitě zjistit, zda se jedná o již existujícího zákazníka (dokonce i před rezervací, pokud máte například na webu nainstalováno přihlašování přes sociální sítě).
V takovém případě si naplánujte trochu odlišnou šabonu e-mailu s potvrzením, než jakou posíláte novým zákazníkům. V této dejte najevo, jak jste rádi, že se opět shledáváte. Pokud jste měli informace uložené v CRM/CDM, můžete hostovi rovněž nabídnout seznam preferencí z minulého pobytu a ověřit si, zda není třeba provést změny. Zajistíte tak dobrou přípravu na pobyt.
Pokud vítáte nového zákazníka, pošlete mu e-mail s potvrzením, kde mu například představíte různé služby, které nabízíte.
Jakmile získáte rezervaci, uvidíte výhodu používání nástroje, který jde dál než klasické CRM (řízení vztahů se zákazníkem). S nástrojem pro centrální správu dat (CDM) můžete centralizovat a udržovat informace obsažené v různých systémech: CRS, PMS atd. Takto můžete snadno a okamžitě zaujmout osobní přístup pro každého zákazníka.
S blížícím se příjezdem
Váš host již brzy přijede na pobyt! Naplánujte e-mail s připomínkou a usnadněte hostovi život. Můžete začít tak, že mu připomenete, jak se dostane k vám do hotelu, a při této příležitost nabídnout přepravní službu, pokud ji nabízíte.
Je to také vhodná chvíle, kdy informovat o novinkách v hotelu a aktivitách, které nabízíte. Nechtěl by si host zarezervovat na večeři stůl ve vaší rezervaci? Proč se nezeptat! Takto můžete zajistit, že bude rezervace vyřízená v předstihu a předejít možnému zklamání, pokud by pro hosta nebyl v den příjezdu volný stůl.
Zvažte prodej dalších položek
Je to také příležitost, jak být s hostem v kontaktu před pobytem, a dokonce i během něj!
S využitím marketingových funkcí nástroje pro centrální správu dat můžete například posílat hostům vouchery k využití v hotelovém baru, nebo exkluzivní slevy na procedury ve spa, do půjčovny kol atd. Propagujte své služby, inzerujte je s atraktivní nabídkou přizpůsobenou podle pobytu zákazníka.
Pokud jste v centrálním profilu zákazníka uvedli, že se jedná o obchodní pobyt, můžete při check-inu například informovat hosta o službách, které má k dispozici: prémiová Wi-Fi, tiskárny, zasedací místnosti atd.
A co dělat v čase pandemie?
- Můžete zacílit na zákazníky, kteří museli rezervaci zrušit kvůli onemocnění COVID, speciální akcí vybízející k nové rezervaci. Díky řešení CRM cílíte pouze na zákazníky, kteří vás zrovna zajímají. Jsou to zejména domácí zákazníci, kteří mohou váš hotel navštívit ještě dnes.
- Informujte hosty o tom, jaké jsou hotelové zásady pro catering: je k dispozici jídlo na podnosech? Máte smlouvu o dovážce jídla s místní restaurací? Zůstaňme pozitivní: je to příležitost, jak předvést pokojovou službu!
- V neposlední řadě je právě v této době důležité zákazníky ubezpečit. Uvítací e-maily můžete kdykoli doplnit o připomenutí hygienických pravidel, která platí ve vašem zařízení.
BĚHEM POBYTU
Na pokoji
Ať už je to jejich první návštěva, nebo k vám jezdí pravidelně, zákazníky je třeba vítat se stejnou pozorností k detailu. Před návštěvou možná vyjádřili konkrétní přání, která jste zadali do zákaznického profilu: tichý pokoj, hypoalergenní polštář, stravovací omezení atd. Je třeba se podle toho zařídit: na maličkostech záleží!
Zaznamenáním všech těchto informací do CRM můžete zajistit, aby váš personál poskytoval konzistentní, kvalitní a individuální službu. A při příští návštěvě můžete tato gesta zopakovat a ukázat zákazníkům, jak je pro vás důležité, aby se jim pobyt líbil.
Některé CRM vám to usnadní. Řešení centrální správy dat D-EDGE synchronizuje data ze všech vašich nástrojů (PMS, CRS) a umožní vám poskytovat přístup k různým kategoriím informací podle potřeb vašich týmů: na recepci, na pokoji, nebo třeba v restauraci.
U stolu
Jestli je nějaká služba, ve které dojde zohlednění zákaznických požadavků zvláštního docenění, je to stravování. Dávejte pozor, abyste měli informace o stravovacích preferencích zákazníků. Ať už vás o sobě informovali v den příjezdu nebo během předchozího pobytu, měla by být tato informace zaznamenána v systému CRM (správa vztahů se zákazníky) či CDM (centrální správa dat), aby bylo možné ji dostat k pokojové službě i ostatním týmům. Na hosta alergického na lepek například jistě zapůsobí uvítání bezlepkovými sušenkami na pokoji.
Díky nástroji D-EDGE Guest Management Smart Lists může váš personál spravovat seznam pro snídani mimo jiné nahrazením tradičního tisku z PMS interaktivním seznamem. Zadáte pole, která chcete zobrazit pro každého zákazníka: stravovací preference, úroveň VIP atd. Tato pole lze aktualizovat přímo na seznamu a veškeré informace se aktualizují v reálném čase z i do uživatelova centrálního profilu.
A co dělat v čase pandemie?
- Díky CRM/CDM můžete mít přehled o užitečných informacích, pokud by byly potřeba pro sledování kontaktů, třeba „kdo byl toho dne u snídaně“?
- Správná komunikace před příjezdem hostů vám také umožní shromáždit co nejvíce informací předem, čímž se minimalizuje čas nutný pro check-in.
PO POBYTU
Hodnocení spokojenosti zákazníka
Jakmile se host odhlásí, můžete naplánovat odeslání dotazníku k vyhodnocení jeho spokojenosti s pobytem. Ukážete tím, že vám záleží na tom, abyste nabídli to nejlepší. Získáte tím rovněž příležitost zaznamenat případné možnosti ke zlepšení pro tohoto zákazníka, a to přímo v jeho centrálním profilu. Takto můžete zdokonalit své služby, až přijede příště.
Hodnocení zákazníků jsou rovněž dobrou příležitostí, jak ubezpečit budoucí hosty. Můžete je zobrazit na hotelovém webu: uvidíte, jak vám poroste míra konverze!
Zůstaňte v kontaktu
Starat se o stávající zákaznickou základnu je nákladově nejefektivnější způsobe, jak zaplnit hotel! Žádné akviziční náklady v digitální marketingové kampani, žádní prostředníci: vaši věrní zákazníci snáze provedou rezervaci přímo na vašem webu, e-mailem nebo telefonicky.
Je proto zásadně důležité věnovat se pravidelným, úzce zaměřeným marktingovým aktivitám. Systém CRM/CDM můžete využít k segmentaci zákazníků podle konkrétních kritérií a poté jim adresovat správné sdělení ve správný čas. Relevantní mohou být různá kritéra podle služeb, které váš hotel nabízí: typ pobytu (obchodní/volnočasový), počet pravidelných hostů (jeden/pár/rodina), lokalita (sousední/místní/zahraniční), zájmy (stravování/kultura/zážitky) atd. Kritéria, na která se zaměřit, vybíráte vy.
Poté můžete komunikovat zvláštní nabídky, novinky a akce každému segmentu e-mailovými kampaněmi nasazovanými přímo z CDM. Výhoda, kterou používání takovéhoto nástroje má, spočívá v tom, že neposíláte více nabídek stejnému zákanzíkovi, protože hotelový systém CDM zamezí duplikaci. Díky řešení D-EDGE se dokonce identické profily automaticky zjišťují a slučují do jednoho centrálního profilu. Můžete také sledovat počet distribuovaných kampaní a regulovat marketingový tlak.
Podporujte návyky
Zde se zaměříme na doporučené postupy při komunikaci se stávajícími zákazníky. Princip je komunikovat nabídky, které u nich již vyvolaly nějakou reakci. Například speciální valentinskou nabídku můžete každý rok adresovat těm zákazníkům, kteří už u vás někdy tuto příležitost oslavili. Nebo zákazníkům nabízet exkluzivní akce k narozeninám. Takto posilujete jejich návyky a upevňujete svou pozici jako místa, které pro tyto zvláštní příležitosti vybrat.
„Méně je více“
Když už je řeč o marketingovém tlaku, nezapomínejte, že je lepší komunikovat ne příliš často, ale skutečně cíleně s individuálním sdělením. Přílišný tlak s sebou nese riziko, že se zákazníci z komunikačních seznamů odhlásí.
Ať se stane cokoli, vždy je třeba dodržovat GDPR včetně požadavků na odhlášení odběru a odstranění dat. Používání hotelového CDM vám velmi usnadní práci, protože veškeré aktualizace se zaznamenávají a synchronizují automaticky včetně požadavků souvisejících s GDPR.
A co dělat v čase pandemie?
- Nezapomeňte předem komunikovat data opětovného otevření, abyste stimulovali zájem zákazníků. Nebo – věříme však, že to nebude potřeba – data uzavření, aby se zákazníci mohli připravit.
- Tyto informace by měly být rovněž viditelné na hotelovém webu, než zákazník přejde do rezervačního systému.
Potřebujete pomoci s výběrem správného řešení CDM a implementací individuální komunikační strategie?
Také se vám může líbit
Jak důležité je zařazení v systému GDS? A jak dobře si GDS vede ve srovnání s ostatními …
V reakci na nařízení DMA zavedla společnost Google v lednu několik významných změn na st…
Jste připraveni odhalit tajemství řízení příjmů hotelu v roce 2024?
Hotel Distribution R…