Přizpůsobte zákaznickou cestu svých hostů

Když host dokončí rezervaci, můžete okamžitě zjistit, zda se jedná o již existujícího zákazníka (dokonce i před rezervací, pokud máte například na webu nainstalováno přihlašování přes sociální sítě).

V takovém případě si naplánujte trochu odlišnou šabonu e-mailu s potvrzením, než jakou posíláte novým zákazníkům. V této dejte najevo, jak jste rádi, že se opět shledáváte. Pokud jste měli informace uložené v CRM/CDM, můžete hostovi rovněž nabídnout seznam preferencí z minulého pobytu a ověřit si, zda není třeba provést změny. Zajistíte tak dobrou přípravu na pobyt.

Pokud vítáte nového zákazníka, pošlete mu e-mail s potvrzením, kde mu například představíte různé služby, které nabízíte.

Jakmile získáte rezervaci, uvidíte výhodu používání nástroje, který jde dál než klasické CRM (řízení vztahů se zákazníkem). S nástrojem pro centrální správu dat (CDM) můžete centralizovat a udržovat informace obsažené v různých systémech: CRS, PMS atd. Takto můžete snadno a okamžitě zaujmout osobní přístup pro každého zákazníka.

Váš host již brzy přijede na pobyt! Naplánujte e-mail s připomínkou a usnadněte hostovi život. Můžete začít tak, že mu připomenete, jak se dostane k vám do hotelu, a při této příležitost nabídnout přepravní službu, pokud ji nabízíte.

Je to také vhodná chvíle, kdy informovat o novinkách v hotelu a aktivitách, které nabízíte. Nechtěl by si host zarezervovat na večeři stůl ve vaší rezervaci? Proč se nezeptat! Takto můžete zajistit, že bude rezervace vyřízená v předstihu a předejít možnému zklamání, pokud by pro hosta nebyl v den příjezdu volný stůl.

Ať už je to jejich první návštěva, nebo k vám jezdí pravidelně, zákazníky je třeba vítat se stejnou pozorností k detailu. Před návštěvou možná vyjádřili konkrétní přání, která jste zadali do zákaznického profilu: tichý pokoj, hypoalergenní polštář, stravovací omezení atd. Je třeba se podle toho zařídit: na maličkostech záleží!

Zaznamenáním všech těchto informací do CRM můžete zajistit, aby váš personál poskytoval konzistentní, kvalitní a individuální službu. A při příští návštěvě můžete tato gesta zopakovat a ukázat zákazníkům, jak je pro vás důležité, aby se jim pobyt líbil.

Některé CRM vám to usnadní. Řešení centrální správy dat D-EDGE synchronizuje data ze všech vašich nástrojů (PMS, CRS) a umožní vám poskytovat přístup k různým kategoriím informací podle potřeb vašich týmů: na recepci, na pokoji, nebo třeba v restauraci.

Jakmile se host odhlásí, můžete naplánovat odeslání dotazníku k vyhodnocení jeho spokojenosti s pobytem. Ukážete tím, že vám záleží na tom, abyste nabídli to nejlepší. Získáte tím rovněž příležitost zaznamenat případné možnosti ke zlepšení pro tohoto zákazníka, a to přímo v jeho centrálním profilu. Takto můžete zdokonalit své služby, až přijede příště.

Hodnocení zákazníků jsou rovněž dobrou příležitostí, jak ubezpečit budoucí hosty. Můžete je zobrazit na hotelovém webu: uvidíte, jak vám poroste míra konverze!

Starat se o stávající zákaznickou základnu je nákladově nejefektivnější způsobe, jak zaplnit hotel! Žádné akviziční náklady v digitální marketingové kampani, žádní prostředníci: vaši věrní zákazníci snáze provedou rezervaci přímo na vašem webu, e-mailem nebo telefonicky.

Je proto zásadně důležité věnovat se pravidelným, úzce zaměřeným marktingovým aktivitám. Systém CRM/CDM můžete využít k segmentaci zákazníků podle konkrétních kritérií a poté jim adresovat správné sdělení ve správný čas. Relevantní mohou být různá kritéra podle služeb, které váš hotel nabízí: typ pobytu (obchodní/volnočasový), počet pravidelných hostů (jeden/pár/rodina), lokalita (sousední/místní/zahraniční), zájmy (stravování/kultura/zážitky) atd. Kritéria, na která se zaměřit, vybíráte vy.

Poté můžete komunikovat zvláštní nabídky, novinky a akce každému segmentu e-mailovými kampaněmi nasazovanými přímo z CDM. Výhoda, kterou používání takovéhoto nástroje má, spočívá v tom, že neposíláte více nabídek stejnému zákanzíkovi, protože hotelový systém CDM zamezí duplikaci. Díky řešení D-EDGE se dokonce identické profily automaticky zjišťují a slučují do jednoho centrálního profilu. Můžete také sledovat počet distribuovaných kampaní a regulovat marketingový tlak.

Zde se zaměříme na doporučené postupy při komunikaci se stávajícími zákazníky. Princip je komunikovat nabídky, které u nich již vyvolaly nějakou reakci. Například speciální valentinskou nabídku můžete každý rok adresovat těm zákazníkům, kteří už u vás někdy tuto příležitost oslavili. Nebo zákazníkům nabízet exkluzivní akce k narozeninám. Takto posilujete jejich návyky a upevňujete svou pozici jako místa, které pro tyto zvláštní příležitosti vybrat.

Potřebujete pomoci s výběrem správného řešení CDM a implementací individuální komunikační strategie?