Kdy je ten správný čas zavést ve svém hotelu CRM?

Sdílet s:

Někdo říká, že technologie v hotelnictví se vyvíjejí příliš rychle a je obtížné poznat, kdy začít s něčím tak důležitým, jako je program řízení vztahů se zákazníky (CRM). Hotelový systém CRM digitálně spravuje a analyzuje veškerá data hostů a komunikaci v průběhu celé cesty. Jedná se o základní platformu, která ovlivňuje kriticky důležitá rozhodnutí, jaká je třeba dělat každý den. Mnohé z činností, které poskytuje CRM, asi už děláte. Možná však ne tak efektivně, ani přesně.

Jasnou známkou toho, že potřebujete CRM, je exportování dat hostů z hotelového PMS, abyste rozeslali kampaň, sestavili přehled, zobrazili seznam příjezdů nebo rozeslali průzkum spokojenosti. Tyto úkony je však třeba spravovat bezpečně přes rozhraní CRM. Uchovávání dat hostů v počítači v kanceláři není bezpečné a pravděpodobně vás na to upozorní i váš tým IT při kontrole dodržování předpisů. Nejen, že hrozí krádež dat, ale možná také pro obsluhu hostů používáte nesprávné nebo neaktuální informace.

Problémy, na které často narazíte při manuálním způsobu práce s daty:

1. Nemáte výslovný souhlas pro účely GDPR s odesíláním zpráv hostům, případně omylem přepíšete jejich nastavení odběru při nahrávání do jioného programu pro e-mailový marketing.

2. Pošlete novou nabídku hostovi, který už na období této nabídky rezervaci má. A za vyšší cenu.

3. Pošlete několik e-mailů s potvrzením, průzkumem nebo marketingovou kampaní hostovi, který má v profilu několik e-mailových adres.

4. Vaše PMS se automaticky neaktualizuje o vyčištěná data adojde ke ztrátě cenných informací o vašich hostech, které jste nashromáždili.

Nařízení GDPR způsobilo výrazný posun oborových zásad pro ochranu soukromí, protože vyžaduje, aby se provozovatelé hotelů přizpůsobili novým standardům získávání, uchovávání a využívání údajů hostů. I pokud vaše nezávislé zařízení neshromažďuje příliš údajů, může být obtížné určit, kde jsou data uložena a jak jsou přesná.

Druhou známkou toho, že potřebujete CRM, je sdělování či zobrazování stejných propagačních sdělení hostům bez ohledu na jejich profil či historii pobytů ve vašem zařízení. Segmentace dat podle frekvence návštěv, typu klienta či zdroje vám může pomoci určit nejziskovější hosty a vzorce, které ovlivňují jejich nákupy. Zajistí také, že budete posílat relevantní obsah hostům po celou dobu jejich cest.

1. Odcizíte se spotřebitelům, kteří jsou ovlivněni fotografiemi či zkušenostmi neodpovídajícími jejich sociálnímu či demografickému profilu. Pokud váš rezervační systém, web a transakční e-maily nezobrazují dynamický obsah, můžete se odcizit nezanedbatelné části vašeho tržního segmentu.

2. Neodměňujete své nejcennější zákazníky. Pokud pošlete obecnou e-mailovou kampaň se statickou nabídkou do celé databáze, můžete si nechat peníze na stole. Některým hostům by měly být nabídnuty odměny za předchozí pobyty, zatímco jiní mohou být ochotni utratit více.

3. Prostě nevypadáte dobře. Není snadné vyčíslit, jaký vliv má vaše značka na vaše sazby, ale nekonzistentní prezentace na webu, v rezervačním systému a e-mailech může vést k nedostatečné důvěře ze strany hostů.

CRM centralizuje vaši digitální značku a zajišťuje konzistenci ve všech komunikačních kanálech.

Většinou horko těžko zjistíte, kdo se přihlašuje, odkud jede a jak se může přizpůsobit pobyt. Znalost opakovaného hosta může záviset jen na konkrétním členovi týmu, který u vás třeba už ani nepracuje. Integrovaný systém CRM konsoliduje interakce s hostem a může v reálném čase poskytovat doporučení pro zaměstnance v kontaktu s ním. Tato inteligentní služba vám zvýší výnos na hosta a výrazně sníží čekací dobu jejich přihlášení.

Problémy, které přináší neudržování celkového přehledu:

1. Vaše historie služeb odchází s každým zaměstnancem. Je-li fluktuace zaměstnanců vysoká, z institucionální paměti vašeho hotelu se navždy ztrácejí důležité informace. Tato ztráta přehledu vám zabrání v osobnějším jednání s hosty při opakovaných pobytech a nedovolí vám profilovat cenné segmenty hostů.

2. Není možné předjímat očekávání hosta nebo zabránit opakování problémů, na které upozorňují recenze na sociálních sítích či průzkum zaměřený na poslední pobyt.

3. Nedaří se vám z nových hostů udělat opakované. Bez celkového přehledu příchozích hostů nemůžete dávat svému týmu pokyny pro správné jednání s hosty a prodej dalších služeb. Pokud host uvede důvod pobytu, máte místo, kam může personál tuto informaci zaznamenat?

U nepropojených softwarových programů budou informace, na které spoléháte, neaktuální už v okamžiku tisku. Dobrý systém CRM vytvoří centrální profil z více zdrojů dat. Tyto unikátní znalosti každého hosta (i potenciálního), lze využít v každé fázi
cesty zákazníka: od rezervace přes webové stránky a rezervační systém, po přihlášení v hotelu, stravování, úklid, komunikace a marketing po skončení pobytu.

Podle našich zkušeností o CRM obvykle rozhodne marketingový ředitel nebo obchodní a marketingový ředitel, který má problémy se správou mailingových seznamů, designem kampaní a vyhledáváním nových zákazníků. Marketingový ředitel může společně s dalšími členy týmu, jako je vedoucí IT nebo účetní tržeb prezentovat věc generálnímu řediteli nebo vyššímu managementu. Čím víc členů týmu zapojíte, tím vyšší bude vaše šance na úspěšné pořízení CRM i následný provoz. CRM sjednocuje nejen data hostů i komunikaci, ale také cíle a úsilí vašeho týmu.